北邮-服务营销管理-第二次阶段作业要点.doc

 一、判断题（共8道小题，共40.0分） 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 是进行服务创新和改进的工具 有助于服务机构树立整体观念 有利于开展关系营销 是进行服务沟通的工具 有利于降低顾客购买服务产品的风险 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;B;C;D;] 标准答案: A;B;C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成 服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线 区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;D;E;] 标准答案: A;D;E; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 2小时内回电 提供详细的作业和收费说明 在4分钟内接待顾客 延后5分钟关门 礼貌地为顾客提供服务 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;C;D;] 标准答案: A;C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 确定顾客期望或要求的重要程度 将笼统的期望转变为具体的标准 按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 评估和选择服务标准 确定服务接触环节和顾客的期望或要求 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;C;] 标准答案: B;C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 给顾客带来特殊利益 增加服务机构的收益 提高顾客消费决策的优化水平和生活质量 节约服务机构的成本 有利于服务机构人员队伍的稳定 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;D;E;] 标准答案: B;D;E; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 交际线 内部交际线 外部交际线 能见度界线 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 三、单项选择题（共6道小题，共30.0分） 顾客活动 前台活动 后台活动 支持性活动 知识点: 阶段作业二 学生答案: [D;] 标准答案: D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 全新型创新服务 拓展型服务创新 改进型服务创新 替代型服务创新 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 建立服务创新战略 了解服务机构的服务理念 产生新服务的构想 定义和评估新服务 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 经济利益型 社交型 结构型 定制化型 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 跟踪调研 事端调研 投诉调研 关键顾客调研 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 制定和实施调研计划 设计服务测评的指标 确定调研问题和任务 分析调研资料 知识点: 阶段作业二 学生答案: [C;] 标准答案: C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ?