第09章 客户关系管理软件系统介绍.ppt

4．分析型CRM的组成与运作 * * 9.3.3协作型CRM及其功能 1．协作型CRM的含义 协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。 协作型CRM将更大程度地实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道，如将呼叫中心、面对面交流、Internet／Web、E-mail／Fax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。 * * 2．协作型CRM的组成 * * 3．协作型CRM的作用与功能 协作型CRM的主要作用是对各种沟通渠道的整合和协调各个部门之间的联系，其处理流程为： 先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。 然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。 最后，利用相应的动态报表系统和企业信息系统把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。 * * 9.3.4 三类系统的关系与定位 1．三类应用系统之间的关系 *