服务营销(树状图)要点.docVIP

客户价值管理 客户价值的概念 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。长期稳定关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。 客户价值管理的意义 1、不同的客户带来不同的价值（根据公司战略区分不同价值重点客户） 2、根据客户的价值调配资源 3、针对性满足客户期望，提升整体满意度 客户价值评估的内容 1、当前价值评估 1、贡献度（利润、销量、服务成本） 2、支持度（配合度） 3、信用度 2、潜在价值评估 1、影响力（知名度、美誉度） 2、成长度 基于客户价值的服务策略 1、价值客户 该类客户的当前价值和潜在价值均较高，是理想状态。一个企业拥有这类客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。公司应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。 2、次价值客户 客户的当前价值比较高，而潜在价值比较低，说明客户比较重视显性经营情况，忽视了隐性经营。他们目前的盈利情况较好，经营结构已经得到优化，因此未来在增量销售、提高利润方面已没有多少潜力可挖。但是，这类客户对公司十分重要。公司应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。 3、潜在价值客户 客户的潜在价值比较高，而当前价值比较低，说明客户的经营能力和影响力都比较高。如果改