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新干线教育咨询手册 职业概述 咨询师队伍和教师团队是支撑培训机构生存和发展的两大重要支柱，提高咨询师的职业境界和业务能力，持续改进咨询师的服务品质，培养咨询师自动自发的职业精神，将最大程度促进培训机构建立和完善服务体系，增强市场竞争力和品牌影响力。 （1）咨询师职责 遵守学院招办的所有规章制度 负责电话咨询 负责当面陌拜咨询 负责咨询回访 负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 参与招办活动 不断提升咨询技能 （2）咨询师专业素质 强烈的责任感 老师的形象 专业的学科知识 电话咨询技巧 面谈咨询技巧 积极的态度 （3）教育咨询师要求 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化得理解和运用,是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化： 提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾，消除咨询者顾虑。 顾问化： 以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使得学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。 服务化： 我们的目标不单只是为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念。 人性化： 以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从情感上也能倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们的招生的重要技巧。 电话咨询技巧 电话沟通技巧，提高约访率和成交率的关键基础部分 目的：1）客户目的： 间接目的：询问 直接目的：成交 2）咨询师目的：间接目的：引导上门 直接目的：成交 最基本礼节： ?常用服务用语 您好 请讲 再见 抱歉 谢谢 请稍后 可以吗 谢谢您的合作 欢迎再次拨打 请问您需要什么帮助您 抱歉，请稍后 抱歉，让您久等了 请原谅，等等 服务用语要求： ?言语 音质、音量、音调和言语速度要适当。语速要进行控制，切记表现出焦急，应当舒缓，成熟和稳重。语调上表现亲和力，如果在沟通的过程中，双方自然流露出笑声，这是沟通畅通的一个表现。 ?态度 对待每一个电话都要有自信、真诚、稳重、专业的态度，非常珍惜每一个拥有的电话资源。始终坚信如果转化好了，这就是我的下一个签单。这些态度会在我们的电话咨询过程中，传达给家长，家长能感受到我们是否真诚，是否专业，是否真的想帮助他/她的孩子。切忌成为一个简单的接线员，或者是课程介绍员。这点需要我们自己去感悟，去理解，在潜移默化中去培养。 ?把控需求 家长打来的每一个电话都有她的需求点，所以我们一定要在快速地了解到孩子的基本信息，如（学校、年级、成绩、等方面）同时判断家长类型，把控家长目前最关注的需求点，灵活转化和应对，进行有效的引导，同时结合案例来提供新干线解决这种类型孩子的优势，注意推出新干线大班、小班及个性化一对一的辅导模式 ?感情联系 在和家长的沟通过程中，一定要注意建立感情联系，成为家长为什么选择新干线，为什么选择你的原因，让家长对你产生好奇及信任。感情的联系铺垫在咨询过程中，挖掘信息引导家长和自己的共鸣。 ?危机感 准备每个年级的危机感塑造策略，结合孩子的年级、学习问题、点点滴滴，逐步累积铺垫，水到渠成地解决为什么就要现在辅导。 ?有效约访 在和家长建立良好沟通基础上，采用相应的话术或策略，进行约访，留下家长的联系方式等信息。 ?跟踪回访 在淡季，我们需要最大限度挖掘资源。在回访的过程中，我们和家长仅仅沟通孩子的学习问题，真诚指导孩子的学习，站在助人的角度，不断回访。让家长被我们的真诚，坚持所感动。 ?服务忌语： ?服务中，凡使用反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都是属于服务忌语，服务中一律不得使用，如： 1：你不是说xx吗？就是说*** 2：不是告诉你了，怎么还不明白？ 3：大声点，听不见！ 4：你到xx部门问吧！ 5：这是规定，我没办法 ? 电话沟通中，主动与被动的区别： 主动介绍，在家长没有提问的时候就多争取时间介绍机构的学习情况。思路是跟着我们进行的，就不会太多提问，利于预约 被动回答，客户会问完一个还想问下一个，一直问下去，要求也会越来越高，不利于预约。 ? 电话沟通中，开放式提问与封闭式提问区别： 回答的“是”或“否”的问题封闭是的，已被拒绝，不利于预约，但是恰当的运用可以帮助家长深思。同时给与合适的引导，有几率占据有利主体。 封闭式的问题（需要深度挖掘，挫伤家长时使用） 您孩子语文成绩好吗？（假设本身数学不好，语文也不好的话，会增加家长的危机感。） 请问孩子是否找到适合他自己的学习方法？（家长能来咨询就以为着答案是否定的，能提醒家长确认目的性。我们也能更充分利用上这种刺激，然后再出招） 请问您孩子平时会自学吗？ ?开放式问题 您为什么认为我们个性化辅导教育可以帮助到您的孩子呢？ （别以为是傻子问题，在前面聊的很好的时候，这样一个反问可以增加家长对我们课程的认可和深入信任能够实现帮助他孩子，同时可以了解到你对家长的描述是否真实被接受了。） 家