消费者心理学wanzhengbaocun要点.ppt

* * 对待购物速度不同顾客的策略 对待购物速度快的顾客，销售人员应主动为期把握好商品的质量关，及时提醒顾客，以免其后悔退货。 对购物速度慢的顾客，千万不能表现不耐烦，而应提供条件让其仔细比较、考虑。 * * 对待言谈多寡不同顾客的策略 对待爱说话的顾客，要掌握好分寸，应答要得体，多运用纯业务的语言，多说营销行话，创造一个活泼融洽的销售气氛。 对不爱说话的顾客，销售人员不能过于热情让其感到疑虑，最好是顾客需要什么就提供什么，没必要过多介绍商品的性能特点和销售信息。 * * 对待轻信和多疑顾客的策略 对待轻信型的顾客，销售人员切忌弄虚作假，欺骗顾客，以免损害自己的形象。而要客观的讲述商品的优缺点，尽量让顾客根据自己的需要和判断来选择合适的购买商品。 对待性格多疑的顾客，销售人员最好尽量让顾客自己去观察和选择。 * * 对待内向和外向顾客的策略 对待性格内外向的顾客，他们一般会主动攀谈，这时候你只要热情招待，比较容易接待。 对性格内向的，销售人员应采取“关注但是你不问我也不理你”的态度，这样能让其在轻松的心情中选购商品 * * 对待购买行为消极和积极顾客的策略 对待购买行为积极的顾客，销售服务人员首先要的就是好好配合。 对待购买行为消极的顾客，销售服务人员应当积极，主动地接待，态度要热情，要善于利用一些广告宣传手段来激发他们的购买冲动，引发购买行为的实现。 兴趣对消费行为的影响 粘液质的人安静平衡，反应缓慢；善于克制自己，情绪不易外露；注意稳定但难于转移。 文秘、行政主管、收银员等 抑郁质的人柔弱易倦，情绪发生慢而强，体验深刻，言行迟缓无力，胆小、扭捏、善于观察别人不易觉察的细小事物，容易变得孤僻。 如护士、心理咨询员、幼儿教师等 * * 能力 能力的概念 能力是指直接影响活动效率，决定活动能否顺利完成的个性心理特征。 * * 本节小结 掌握消费者的个性及其特征 学习了解消费者的个性及其特征的意义 消费者的气质、性格与消费行为特点 案例分析：一位年轻母亲的情感变化 有一位母亲在报纸上看到“初生婴儿不宜喂食蜂蜜”的报道，联想起她天天给宝宝吃的某品牌的米粉，恰好是含有蜂蜜的，于是她非常担心地打电话到该公司询问。接电话的人一副“你真没知识，怕什么”的态度，似乎认为她所问的问题非常愚蠢。对方不但指责某报纸信口胡说，最后还用相当自满的口气说：“我们的东西一定没有问题。”这位年轻母亲不但大失所望，而且还受了一肚子气，使她对该品牌信心大失，不但立即转换品牌，还逢人就数落该品牌的不好。 问题： 1、该年轻母亲情感变化的直接原因是什么？给企业造成的损失是什么？ 2、如何才能做好这位消费者消极情感的转化工作？ 任务2-3 培养消费意志 *学习情境2 把握消费者心理活动过程 事业部、终身雇佣制、年功序列 经营者要善用人才，并创造一个让员工能发挥所长的环境。学历就好比商品上的标签，论才用人要看品质，不要只注重标签价码。 坚持就是胜利 日本松下电器公司总裁松下幸之助 到一家电器工厂去谋职 负责人说：“我们现在暂不缺人，你一个月以后再来看吧。” 那位负责人又推托说此刻有事，过几天再说吧。 干脆说出了真正的理由：“你这样脏兮兮的，是进不了我们工厂的。” 告诉松下：“关于电器方面的知识你知道的太少了，我们不能要你。” 松下再次来到这家企业，说：“我已经学了不少有关电器方面的知识，您看我哪方面还有差距，我一项项来弥补。” “我干这行几十年了，头一次遇到像你这样来找工作的，我真佩服你的耐心和韧劲。” 意志 消费意志 意志、情感、认识的关系 任务3-1 分析消费者气质 *学习情境3 分析消费者个性 导入案例 去电影院迟到的表现 对门卫十分热情，又是问好又是感谢，急中生智会想出许多令人同情的理由 对于自己的迟到带着怒气，想要进去看电影的心情十分迫切，向门卫解释迟到的原因时，让人感到有些生硬 犹犹豫豫地想进去又怕门卫不让，微笑而又平静地向门卫解释迟到的原因 首先可能看一看迟到的人能不能进去，如果看到别人能够进去，他也跟进去，如果门卫不让他进去，他也不愿意解释迟到的原因 为何面对同样一件事情有着迥然不同的行为方式？ 一、概念 这里引用施契夫曼和卡努克对个性的定义： 个性是指决定和折射个体如何对环境做出反应的内在心理特征。 二、个性心理的形成与特点 1.个性心理形成 正是先天遗传因素与后天社会环境的不同，决定了消费者个性心理的相异。 2.个性心理特点 个性作为反映个全基本精神面貌的本质的心理特征，具有相对稳定性、可变性、整体性、独特性或差异性等基本特性。 三、个性心理基本结构 个性心理倾向性：