贺林老师课程讲解.ppt

沟通管理实务 沟通的意义 管理技能 基本激励过程 激励理论：需求层次理论 动机理论的发展 激励理论：XY理论 激励理论：双因素理论 构建沟通理论的基本概念 外驱：外部环境及物质条件产生的行为驱 动因素 内驱：自我认知产生的行为驱动因素 构建沟通理论的基本概念 构建沟通理论的基本概念 XY理论：X人行为模式受外驱影响， Y人行为模式受内驱影响。 双因素理论：保健因素为外驱因素， 激励因素为内驱因素。 沟通理论的基本模型 行为塑造：建立并保持某人行为的一致性，需要通过建立此人对本行为的内驱。 行为矫正：矫正一个受外驱影响的行为，只需要消除外部驱动因素即可；矫正一个受内驱影响的因素，需要先将受内驱影响的行为转化为受外驱影响，然后消除外部驱动因素即可。 沟通理论的基本模型 内驱的建立方法： 认可：一旦发现对方作出了期望的行为，马上给予及时地认可 调动：不去命令和代替决策，但通过提问或引导的方法，让其自己寻找解决问题的方案。 沟通核心技能 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 维护自尊，提升自信 自尊 = 你对自己所受待遇的感受 自信 = 你对自己感觉如何 维护和提升 提升 = 提升别人的价值感 当你对他人做出的贡献或者完成事情给予认可时，就会提升他们的自我认知感。 维护 = 维护保持，尤其是别人失败或是面临困难的时候 即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注当时的情境、他/她所作的努力或所采取的行动，而不是针对人来评价，也能够保持他/她的自信。 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 同理心－情感认同 参与者需要得到不仅内容而且在情感层次上的交流，所以如果希望参与者真正感觉到被理解，引导人需要在内容和情感两方面同时予以回应。情感认同是非常重要同时也最容易被忽视的沟通技能，多数人只会回答问题的内容，而不会意识到信息后面所掩藏的情绪。解决办法很简单，就是标注情绪。 当你表达同理心的时候，并不意味着你同意这种观点，只是表明你理解参与者的经历和此时此刻的感受。 同理心－情感认同 下面的例子对内容和感情都表示了认同： “看得出来你对这些反馈有些不安。这不是一项容易掌握的技能，但只要你坚持练习，肯定会越来越熟练。 “下这个决心是不太容易，难怪你们对目前的进展还有些困惑，不过你们已经有一些不错的想法了。 “你的发言棒极了，能看出来你为此很高兴！ “这的确很打击你的积极性，你工作这么努力却得不到别人认可。 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 －提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 提出问题 问题类型 封闭式 开放式 有效提问：问题举例 开放式问题特点 1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子： 你今天过得如何？ 这为什么是个好计划？ 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题？ 这要花多少时间？ 封闭式问题的特点 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论 封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 这有任何问题吗？ 这样能准时到达吗？ 引导式提问 “先生您是要钻戒还是要项链？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒吗？” “这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？” 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 －概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 概括总结 为什么? 助于积极地倾听 表达自己的兴趣 鼓励更多的想法 使自己保持中立 怎么做? 简要复述参与者的观点 概括总结 导入概括的引导词，例如： “到目前为止你对两个问题表示了关注……” “如果我没听错的话你是说……” “到目前为止我们在……问题上达成了一致。” 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 － 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 确认理解 – 2 种类型 你自己是否理解 别人的意思 别人是否理解 你的意思 确认自己的理解 复述 要求解释 提问