很有用的沟通技巧培训讲解.ppt

员工遇到一个难缠的客户，想邀请上级领导一起上门拜访，解决客户投诉。 看出真实 看的技巧 看的技巧 小 结 ? 澄清客户的问题或需求 避免不必要的理解误差 提醒客户有无遗漏的事项 体现营业员的职业化素质 复述对方感受 对正面和负面的感受均做出回应 提问的分类 直接提问5W1H 封闭式问题 开放式问题 引导性的问题 提问的作用——确认事实，收集信息 提问的类型——封闭式、开放式 提问的注意事项——确认事实、收集信息围绕目标 如何有效的表达 有效表达之三三法 “三三法” 表达： 将陈述、观点概括为几点进行表达，一般可 为二点至五个点，最多不超过七点。 第一，…… 第二，…… 第三，…… 一些帮助我们组织意念的引导词 when三段时间 过去/现在/未来 (阶段、时期) 前期/中期/后期 Why三个原因 金钱/效用/宣传 (理由、考虑、效用) 实用/美观/价廉 游戏目标：游戏的结果是要赢，游戏的规则是赢的最高的正分。 游戏规则：两队人各自用自己的方法选出各队的组长，比赛分10回合，每回合由组内投票决定选红选黑。 得分计算：1）队A、队B均选红，各得1分；队A、队B均选黑，各减1分；2）一队选红、一队选黑，选红者减3分，选黑者加3分；3）第9与第10轮选择，得分乘3后计入总分。 要取得长期利益，必须采取合作的态度。 团体合作的基础是相互信任。 信任来自于畅顺的沟通。 思考：你在工作中与平级沟通的障碍有哪些？ 赢得平级同事配合的技巧一 韦小宝有很多朋友，他不停地在为这些朋友办事，可他索取很少，得到的回报也不多.他的第一位江湖朋友茅十八被官府擒住，皇帝要他亲自监斩，把茅十八杀了。韦小宝磕头道：“皇上明鉴，奴才来到北京能够见到皇上，都全靠了这人。奴才对 他还没报过恩，大胆求皇上饶了这人，宁可……宁可奴才这番打罗刹鬼子的功劳，皇上尽数革了,奴才再退回去做鹿鼎侯好了。” 多么有情有义话,那茅十八只不过带着韦小宝闯了一回北京，这是多么微不足道小事，可他还记挂在心里，宁愿舍去自己官职，以换得茅十八的性命。 赢得平级同事配合的技巧二 增加感情账户上的储蓄，多与同事沟通，避免有事才求人； 主动帮助，不求立即回报； 诚恳谦虚，决不揽功推过。 如何化解平级异议的技巧一 找出异议： 提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议 问问题—倾听—重复和确认 找出差异中的共同点 找出差异中的共同点 最好的沟通者，不是最强的否定者和破坏者. 而是最好的肯定者和建设者 他能在两个完全相反的看法中， 找到小小的共同点，然后强调那一点， 欣赏和赞美对方的那一点 如何化解平级异议的技巧二 如何化解平级异议的技巧二 大雁的故事 小 结 积极进取 主动协作 珍视差异 创造双赢 启发 团队成员之间要有主动沟通的意识，工作中如没有沟通则不可能完成团队目标； 沟通必须是有效的，要充分运用好沟通渠道和沟通方法； 团队之间要加强合作的理念，增强全局观念，合理处理竞争关系，实现良性循环； 强调团队的信息与资源共享，通过加强资源的合理配置来提高整体价值。 明天：从我做起！ 我希望他人如何对待我， 我就要如何对待他人。 1、【授课时长】：3分钟 2、【讲述要点】 过渡：现在让我们进一步地去了解与人沟通的一些小技巧 ，包括看、听、问、说。 很多人会说看不就是用眼睛的功夫，谁不会啊？很容易啊。其实看可不仅仅是看那么简单，下面我们来做一个游戏 1、【授课时长】：3分钟 2、【目的】： 3、【授课方式】 4、【讲述要点】： 总结： 1、前面我们说到肢体语言的表达，在人传达一个信息的时候，语言的表达只占到了35%，而65%是靠你的肢体语言来进行传达的，同样是一句话：大家坐好了听讲，或者我用手势和我的表情来可以带出不同的效果。 2、说到文字沟通的时候特别要注意，在会议中或者我们在做报告的时候，除了文字以外更鲜明的一种方式是什么呢？图表、图像。这些可能更能直观的表达出来。比如说我们企业今年年终比去年增加了20%的营业额，直接用图表、饼图也好。或柱状图也好，更能体现出来这种沟通，使你的沟通更形象 3、在语言沟通的时候刚才我提到了同样一句话，你用的这种语气或者说你用这种表达的方式的不同可能达到不同的效果，引出面部表情、肢体动作和声音等对沟通结果的影响很大，各占的比例都不一样。而且重点要认识三元素中的不同影响比例“内容7%”“声音38%”“表情与动作55%”。 介绍：这个数据的来源，是19