高品质沟通中高阶版教案解析.ppt

KP1：Esteem — 赞 维护自尊，加强自信 内容具体，态度诚恳 实事求是 Case：“你这个点子我很喜欢的地方是…它的好处是…” “你这个点子让我想到……（不要讲 “不过、但是”） 4.2.1 KP1 请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为? 你常常赞美你的部下吗? 你对他们的赞美是发自内心的吗? 你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗? 你喜欢当众赞美或批评你的部下吗? 当部下不在场的时候，你还会赞美他吗? 你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗? 你的批评常常令你的部下难堪吗? 你在批评部下的时候能做到对事不对人吗? 自检 多说些正面赞美别人的口头禅 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ 少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 4.2.2 KP2 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。 KP2：Empathy — 听 仔细聆听，善意回应 阐述事实和感受 表示理解而非认可 Case： “我理解你的感受” “我知道这件事让你很生气” 同理心 4.2.2 KP2 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的需求，下属要理解领导的真正意图……这些，都离不开倾听。 子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。 4.2.2 KP2 做出感兴趣表示 控制反应 理解非语言信息 问开放式问题，寻求信息 确认理解 “这么说，你的意思是… …” “我的理解，你的看法是… …” “换句话说… …” 4.2.2 KP2 倾听的技巧 KP3：Involvement — 问 寻求帮助，鼓励参与 用问题来激活思维 帮助他人找到改进的方法 Case ：“你的想法呢？” “你有什么好的建议？” 4.2.3 KP3 2.1 从沟通的角度来分析 为啥沟通不畅 LOGO 没有主动去开启沟通渠道 1 沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。 2.1 从沟通的角度来分析 为啥沟通不畅 LOGO 没有选择合适的沟通渠道 2 比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：） 2.1 从沟通的角度来分析 为啥沟通不畅 LOGO 没有营造融洽的沟通氛围 3 良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。 2.2 从沟通的内容来分析 为啥沟通不畅 LOGO 1. 语言表达能力不佳或欠缺 层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。 2.2 从沟通的内容来分析 为啥沟通不畅 LOGO 2. 不懂得说话的技巧或艺术 某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。 2.2 从沟通的内容来分析 为啥沟通不畅 LOGO 3. 未能充分传达自己的信息 沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。 案例：黑人的愿望 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望： 1．我要水，我要天天喝水； 2．我要变白； 3．我要天天坐着不用到处走； 突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！ 2.2 从沟通的内容来分析 为啥沟通不畅 LOGO 我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性