【走进万科物业】2讲解.ppt

 万科物业服务特色(4) – 赢在品质 基础业务品质是万科物业的生命线 探照； 神秘访客； “夜行侠” …… 目的只有一个 对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净的社区！ ISO9000——中国行业内第一张认证证书（1996） 共管模式的由来 停电的故事 水龙头的故事 稳步成长——规范化探索（1993-1999） 关键词 时间 主体 事件 1993年-1995年 万科物业异地公司成立 跨区域发展 1994年 深圳荔景大厦 “酒店式管理模式” 1995年 深圳威登别墅 客户意识洗礼 1996年 深圳物业 ISO9000认证 1996年12月 深圳“鹿丹村” 全国首次公开招标 1997年 深圳城市花园 “无人化”管理模式 1997年8月 深圳“桃源村” 全国第二次公开招标 1998年 深圳物业 万科物业VI体系建立 1999年 深圳物业 “物业服务报告”推出 1999年12月 深圳俊园 “个性化服务”模式 荔泉风波——万科物业规范管理的警醒 客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营 服务模式创新 “共管模式” “业主委员会” “酒店式” 服务模式 “无人化” 管理模式 “管理服务报告” “个性化” 服务模式 设立统一 服务热线 “邻里守望” 管理模式 寓管理与服务之中 荔景大厦——“酒店式”管理模式 城市花园——”无人化”管理模式 国内首次推出业主服务档案 万科俊园——“个性化”服务模式 增强邻里之间的沟通交流 真诚守望、齐心共管 共同营造健康、文明、融洽的社区环境 关心：把关心献给邻里 孝心：把孝心献给父母 爱心：把爱心献给孩子 信心：把信心留给自己 诚心：把诚心献给朋友 五心工程 四季花城——“邻里守望”服务模式 品牌提升—— 鹿丹村、桃源村——全国首次、二次物业管理公开招投标 介入物业管理顾问业务 服务提升+品牌提升 “中国物业管理协会”首批会员单位 中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司 引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式 。。。 万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍 地开花”的美好景象。 2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理 2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化 2001年，全面推广万科物业VI 体系 2002年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公司 进行的第三方调查 2003年，全面推行万科物业BI手册 2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动 2004年，万科物业推出“体验式” 、“金钥匙”服务模式 2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索 持续发展——规模化进程（2000-2007） 2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务 2005年12月，万科物业属下 “物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”创 新服务体系 2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式 2006年，全面开展“进步行动” 2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司” 专业化探索（2000-207） 持续发展——规模化进程（2000-2007） BI手册推行 快乐BI，胜在执行！ 让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为 　 2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离； 2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元； 2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合。 战略调整——市场化运作（2008--） 2. 一线公司服务和运营能力将得到提升 （精益管理） 3. 商业运作模式将发生改变 （模式创新） 1. 整体优势将得到有效发挥 （组织保障） 4. 物业员工将获得新的发展机会 （人员发展） 物业事业部成立的意义： 目录 万科简介 万科物业概况 万科物业业务发展历程 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业服务特色（1） – 客户体验 社区文化：业主活动社团、HAPPY家庭节、业主运动会。。。 五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、成就客户 认识 了解 帮助 理解 感动 成就 居家便利服务 客户诉求处理与反馈 装修咨询与专