某连锁服务手册资料.docVIP

服务手册 内容 (一). 营业过程中的服务工作 (P3---P4) (二). 具体服务的七步曲 (P4---P8) (三). 专业服务的行为举止 (P8—P13) (四). 商品销售的服务技巧 (P13—P19) (五). 有效处理顾客投诉. (P19---P22) (六). 服务规范的“五要?七不要” (P22—P23) 前 言 客户光顾企业是为了得到满意的服务,他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务要想让客户把企业的美名传扬出去,就要让企业的客户服务绝对出色优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障,是企业参与市场竞争的王牌武器,而良好的口碑使企业财源滚滚老客户是企业发展壮大的基石,老客户=更少的非议+丰厚的利润,开发新客户比为老客户提供优质的服务需要多花费五倍的时间客户远不止是购买者;不应把服务仅仅视为客户服务部门的责任;优秀的服务不仅是“我能帮你什么”,而是“你需要我做什么”;以客户希望的方式来对待客户,即尊重客户,包括他的地位和身份;预见客户的真正需求;在完成交易后使客户产生满足感服务手册的目的;规范化的服务是提升整体服务质量的关键步骤?,通过严格的管理树立**的服务品牌**百货下属分公司(分店)员工使用,根据实际情况每年 修改一次,本公司保留最终解释权? 第三章 营业员服务规范 营业过程中的服务工作 营业前的服务工作 ( 8:00-8:40分 )` 卫生清洁:地面; 2. 点数:清点柜台商品; 3. 检查商品陈列:如货架商品摆放; 4. 补货; 5. 整理仪容仪表及着装;6. 检查办公用品是否齐全:如销售单 ( 8:40分 ) 全体员工集合统一开早例会 ( 8:55分 ) 开启专柜照明灯 ( 8:59分 ) 全体员工站在迎宾线上准备迎宾 ( 9:00分 ) 开门营业 二. 营业中的服务工作导购一天的工作就是招呼和接待顾客,态度一定要积极主动,但不可太热情,以免惊吓顾客当客流量较少时,更要表现忙碌的样子,如重新陈列凌乱的商品,整理销售票据,擦拭展示柜等,使专柜充满活力与热情,顾客才容易受吸引进店2. 要等顾客走后才对能对被挑过的服装进行重新折叠和摆放,使卖场保持整洁,要及时制作新的价格牌,并将旧的销毁3. 要经常更换橱窗内的商品,使其始终保持最新或最畅销的款式三. 营业后的服务工作1.根据商品数量的帐目,清点当日销售数量与余数是否相同,同时检查商品是否良好2.清点商品时,对短缺的货品要及时进行补充,如店内库存不足,应及时上报公司或商户3. 在清点商品时,要边查边做清洁工作,小件物品要放在固定的地方,高级物品及贵重物品应盖上防尘布,加强商品养护书面整理登记当日销售状况,及时填写各项工作报表,重要信息及时上报5. 对当班未能处理完的事情,都要在交班本上写清楚告知下一班次的同事,同时尽量口头知会,提醒注意和协助处理6. 专柜作好安全防范工作,关掉柜台内电源及照明灯,珠宝专柜锁好贵重物品,防止丢失7. 如果柜台内还有其他顾客时,员工必须继续服务,不得催促顾客,直到顾客自行离开,员工才能和防损员一起离场具体服务的七步曲第一步曲 打招呼对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务,恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼,吐字清晰,热情诚恳,表里如一,马上放下手中的事,面带微笑的鞠躬说:“欢迎光临-----”2. 当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎惠顾,如果有需要请告诉我3. 不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客4. 当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,忌高声大气5. 当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买商品的使用情况等6. 当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待7. 当没有顾客时,要时刻留意,可以先整理货品,但不要离开售货本区,绝不可站在门口强行迎招顾客进入第二步曲 开场白找切入点与顾客打个招呼,如天气或节日问候等直接向顾客介绍他喜欢的商品(您有什么需要?)3. 询问顾客的购买意愿4. 以公司或专柜的促销活动作为开场语第三步曲 主动接受购物信号在购买心理的留意等8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近时机的判断:当顾客注视特定的商品时2. 当顾客用手触摸商品时3. 当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼,绝不怠慢)4. 当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定把握机会) 5. 当顾客与同伴交谈