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房务部新入职员工培训资料 一?房务部的管理范围: 1?楼层客房区域 楼层客房区域是客房部管理的主要范围? 其工作内容主要有: a楼层服务班次的编排和各班工作任务的安排; b客房的整理和清扫; c房间的检查; d客房设施的维护保养; e客房钥匙的管理; f客房酒水的管理; g客房布件的管理; h客房安全的管理以及提供檫鞋?送洗衣等各项客房服务? 2?公共区域: 酒店的大堂?庭院?公共通道?餐厅?电梯?商场?公共卫生间等? 主要的工作内容有: a上述内容的卫生管理, b酒店内外的绿化工作及公共区域内各种设施的保养工作? 3?房务中心: 主要负责联络调度对住房的服务? 主要的工作内容有: a提供借用物品, b处理客人遗留物品, c及各类客房用品的领取?保管?发放等工作? 4?布件房: 负责酒店布件和员工制服的管理的专业部门, 主要业务包括: a酒店客房?餐厅的布件的收发分类; b楼层?餐厅布件的定期盘点; c全店员工的制服的储存和交换; d定期配备?更新布件和员工制服; e与洗衣房协调,搞好制服和布件的送洗和清点验收工作? 5?洗衣房: 负担洗涤酒店布件?员工制服和客衣洗?烫服务等任务? 二?客房服务工作的特点: 组织接待服务,生产和提供客房产品是客房部的中心任务,这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点: 1?接待客源广泛 情况复杂 根据客人的具体情况和不同的特点灵活掌握,做好针对性的服务? 2?工作繁琐 机动性大 客房的服务工作从客房的整理?物品的补充?清洁卫生?设备的维修,委托代办如: 送洗衣服?察皮鞋等各种客房服务项目都是具体和琐碎的事务性工作?而且客人在何时何地?在什么情况下,需要提供那些服务,事先都较难掌握,随时随地性很大?同时服务员的休假安排也要受到客源?季节等因素的影响? 3?业务面广 协作性强 客房部管理范围广泛,人员众多,工作区域涉及整个酒店?不仅需要客房内部,包括楼面?公共区域?洗衣房?布件房?客房?库房保持信息畅通?协调一致,而且还要同前厅部?物资供应部门?设备维修部门等保持密切联系和相互合作相互协调?只有作到各部门?各环节?各岗位的紧密配合,才能保证提供高效优质的客房服务? 三?常见客房的种类和床的配备的几种形式; 单间客房?双间?套间?总统套房? 四?客房部员工进行入职培训内容: 新员工进入酒店,必须使他们明白所从事工作的性质?工作的职责?服务程序?服务标准?应具备的条件和素质,并且要使新员工对酒店的概况?酒店的保安体系?个人卫生?员工守则?外事纪律等有初步的了解? 一般的入职培训有以下几个方面: 1?介绍酒店的经营历史?经营方式?规模状况等级和发展前景等——激发员工的自豪感? 2?介绍酒店内部的组织机构和主要的管理者——使他们了解和熟悉各个部门的职能,各个部门之间的协调网络,认识酒店的主要管理者? 3?介绍酒店拥有的客房数?酒店的类型?特点?客房的排列形状?房价的档次及收费的方法,不同类型的房间家具的配备?物品的配备?设施设备的使用和保养等客房的基本情况——使他们初步了解客房产品的知识? 4?介绍酒店相关营业设施的名称,所在的位置,营业时间,收费标准等——目的是了解酒店的同时为工作时随时回答客人的询问? 5?集中学习酒店的规章制度,岗位责任制和员工手册——使员工了解酒店的各项制度? 6介绍酒店的放火安全措施——使他们了解酒店报警系统的功能,消防设施设备的使用方法,遵循酒店的防火安全规定,增加消防安全意识,同时也要组织消防安全的摸仪培训,真正掌握消防安全知识和实际操作? 7?介绍酒店对服务员的仪表?仪容和着装的要求和纪律——使员工懂得如何时刻保持整洁,端正的仪容仪表? 8?训练服务员的行为举止?站立的姿势?走路的姿势?坐姿?蹲姿和服务时姿势的正确性?动作的敏捷性? 9?训练服务用语,正确使用欢迎语?问候语?告别语?祝贺语?征询语?应答语?道歉语?电话用语等? 10?介绍酒店主要的宾客来源?宾客的风俗习惯?风土民情?接待时注意事项等——以便在服务时更有针对性? 五?客房部员工在职培训: 在职培训是指员工正式上岗后为全面提高服务技能而进行的培训? 培训的方法及时间灵活?但要有针对性?阶段性和全面性?力求全面?深入地提高在职员工服务水平? 培训的主要内容有: 1?酒店的管理知识?服务技能技巧的培训? 2?关于客房业务管理知识?技能?技巧的提高的培训? 3?新设备?新产品?新技术?新操作流程的培训? 4?政治思想?职业道德的培训? 5?经营管理?服务技能?营销技巧等按例的分析和讨论? 6?投诉按例的分析? 7?员工守则的加强培训? 8?岗位责任制?操作规程的反复教育与强化训练? 9?礼貌?礼节?仪容仪表的反复培训? 10?客房安全知识及消防器材的反复培训? 11?服