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餐 饮 部 培 训 资 料 来源:鹤城区就业培训学校发布时间:2012年1月发布人: 张玮玮 目 录一§1 餐饮服务与管理知识 …………………………… Page 2§2 礼节礼貌 ………………………………………… Page 3§3 餐前准备 ………………………………………… Page 5§4 中式餐厅午晚餐服务规程 ……………………… Page 6§5 基本服务技能 …………………………………… Page 13二§1点菜技能基本常识 ……………………………… Page 17§2 点菜生操作程序及要求 ………………………… Page 18§3 点菜技巧及注意事项 …………………………… Page 19§4 推销艺术 ………………………………………… Page 20§5 民族饮食习俗文化 ……………………………… Page 23§6 菜点知识 ………………………………………… Page 24三投诉处理篇§1常见投诉处理方法 ……………………………… Page 24§2 餐厅常见疑难问题处理举例 …………………… Page 25四§1 酒店员工职业道德素质教育 ………………… Page 26五§1 公关关系学 ……………………………………… Page 27六§1 消防安全常识 …………………………………… Page 28§2 卫生防疫知识 …………………………………… Page 30一 服务规范篇§1 餐饮服务与管理知识1? 服务的定义:为满足客人的需要,供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果? ?餐饮服务可理解为:餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施2?服务规范:规范即标准之意3?服务程序:所谓服务程序,就是按时间的先后安排的服务工作步骤4?服务规范与服务程序之间的关系:服务程序包涵于服务规范之中,是服务规范中的一个重要组成部分5?宴会和筵席的常见形式 ? ?⑴ 宴会的一般常见形式有:中餐宴会? ?⑵ 筵席的一般常见形式有:高级筵席6?宴会:一般是由国家政府机关,但也有以下名义举行的,是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会7?中餐宴会:是指有中国传统的具有民族形式的宴会会按照中国的饮食习惯,用中国酒8?西餐宴会:是以西方国家举行宴会的布置形式9?筵席:是指酒馔丰盛的酒席,用中国餐具,吃中国菜肴,喝中国酿造的美酒,服务环节较多,接待较为讲究10?高级筵席:是用山珍海味或土特产为原料,经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席,色俱佳,餐具讲究,如:燕菜席11?普通筵席:是用猪,不尚浮华12?斋席:又称素席,仿荤菜菜式制作而成13?餐饮发展呈现的特点: ⑴ 服务对象当地化; ⑵ 经营范围向着系列化; ⑶ 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境;⑷ 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高;⑸ 经营方式趋于联营; ⑹ 服务的作用面越来越大;⑺ 餐饮产品的生命周期越来越短; ⑻ 对经营场地的重新认识14?为什么说餐饮业须具有特色经营?? ? 餐饮业的竞争手段,已逐步从价格,才能在竞争中立于不败之地15?餐饮管理的目标:从大的方面来说,就是通过餐饮经营使得客人满意,餐饮管理目标又可细分为:⑴ 合适的地点; ⑵ 合适的产品;⑶ 合适的服务; ⑷ 合适的价格;⑸ 好的促销; ⑹ 好的评价;⑺ 好的经营管理16?餐饮管理的任务: ⑴ 确保洁净; ⑵ 广泛组织客源,扩大产品销售,提高回头客比例;⑶ 保持并不断提高菜肴质量,不断更新品种;⑷ 加强食品原料的采购; ⑸ 做好成本控制工作,加强部门物资; ⑹ 严格餐厅服务管理,提高服务质量;⑺ 合理组织人力,提高工作效率17?服务质量的定义:按国际化标准组织(ISO)的定义,是指产品或服务所具有的18?服务质量的构成: ⑴ 服务态度; ⑵ 礼节礼貌;⑶ 安全感; ⑷ 稳定感;⑸ 环境气氛; ⑹ 服务效率;⑺ 适时适量; ⑻ 方便周到19?服务质量管理的内容: ? ? 标准化20?提高服务质量的主要措施 以客人为核心设计服务质量标准,实施全面质量管理21?全面质量管理(Total Quality Control简称TQC):就是把经营管理,形成市场调查,使企业质量管理进一步科学化全面管理有别于传统管理的两个观念:一是侧重预防为主,防患于未然,从事后把关转变为事先预防;二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务,那么你就应该为客人服务的人服务”的观念,即强调工作的下一个环节就是你的服务对象,你必须让其满意全面管理有四个特点:⑴ 全方位的管理; ⑵ 全过程管理;⑶ 全员参与的管理; ⑷ 方法多种多样的管理22?服务质量控制应具备三个基本条件: ⑴ 建立服务规程; ⑵ 收集质量信息; ⑶ 重视员工的培训2 礼节礼貌 1: ⑴ 主动; ⑵ 当好顾客的参谋,满足顾客的合理需要;⑶ 虚心听取顾客意见