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商 场 部 量 化 管 理 商场部楼层现场管理量化考核细则 附则 加强文明用语?提高服务质量实施办法及考核 商场部楼层考评办法(试行) 商场部楼层干部考评办法 商场部干部工作标准 顾客服务课量化管理考核细则 商场部销售明星?服务明星评比及表彰办法 商场部楼层现场管理量化考核细则 考核原则 公平合理 实事求是 考核办法 1?每月不定期检查四次以上,以实查次数的平均得分为最后考核分数? 2?每次检查由商场部牵头,各楼层课主管以上人员配合,现场打分考核结果须楼层课签字认可? 3?商场部及其它部门人员日常巡视? 4?每项每次考核扣分扣完为止,不积负分? 考核标准及评分办法 现场管理从卫生?商品?服务?日常工作?安保及例外管理等方面进行考核,考核满分为70分,具体如下: 卫生(10分) 卖场 (1)卖场区域地面应保持洁净,无卫生死角,无杂物?污迹?水迹等,发现一处卫生死角扣0.5分,发现一处杂物0.1分;(2)灯箱(包括灯箱边框和玻璃)灯具应经常擦拭,保持洁净明亮,并保持其良好使用性能,发现有积尘或玻璃有污迹扣0.1分,如有损坏未及时采取措施扣1分;(3)墙柱尘,无乱写乱画乱粘贴现象,发现一处不合规范扣1分;(4)道具(包括沿墙货架)各部位均应保持洁净明亮,且道具内不得存放私人物品,发现一处不合规范扣0.1分,发现哟私人物品扣0.5分;(5)商品表面无积尘无污迹,发现一处扣0.1分;(6)卖场内未经允许不得随便悬挂,每发现一处扣0.1分;2?内仓 (1)内仓地面保持洁净,无杂物(尤其是烟头),发现一处扣0.1分,发现一个烟头扣1分;(2)内仓商品摆放合理有序,过道畅通,不合规范扣0.1分;(3)及时清除废弃包装物,未及时清理堵塞通道扣0.1分;3?饮水间 地面应经常擦拭,保持无水迹,发现一处扣0.1分;(2)合理使用热水器,及时清理?擦洗,保持洁净光亮,有污迹扣0.1分;(3)杯架无尘土,水杯摆放整齐,如发现一处不合规范扣0.1分;(4)饮水间其他设施如镜子,检查不合规范扣0.1分;(5)废弃包装物运走之前在饮水间摆放整齐,及时清运,发现乱堆乱放现象扣0.2分;4?员工卫生间 (1)地面保持洁净,无杂物,发现一处不合规范扣0.1 0.5分;0.1分;1分; 5?楼层课办公室 (1)地面无杂物?无水迹,发现一处不合规范扣0.1分;(2)办公设施摆放合理,洁净卫生,不合规范扣0.1分;(3)墙壁粘贴物整齐合理美观,有不合规范者扣0.1分;(二)?商品管理(15分) 商品管理包括商品进场?上架?陈列?销售?盘点?丢失等方面? 进场 (1)商品进场应坚持货单同行原则,无单不接货,由于无单接货造成损失除赔偿外扣1分; (2)货单不符不予接货,接货员应仔细核对货?单,如接错货无论长款短款除照价赔偿外,扣0.5分; (3)进场时要注意保护商品,发生人为破损除赔偿外扣1分; (4)上货必须通过口岸走指定通道,发现不符要求一次扣1分; 2? 上架 (1)具备上架条件的商品要及时上架,发现一种商品未及时上架扣1分; (2)不具备上架条件的商品要及时查找原因,积极解决,不查找?不解决发现一次扣0.5分;(3)上架前要认真检查?验收是否完全具备上架条件(如价签等是否齐全?正确),发现一次差错扣1分; (4)上架的商品要及时登录库存商品明细帐,未登录发现一次扣1分; 3?商品进仓管理 商品进入内仓必须严格履行内仓出入库管理手续,未按程序办理一次扣1分; 4?陈列 (1)商品陈列合理美观,开架商品挑选后及时整理,发现一处商品混乱扣0.1分;(2)不允许有空架?空柜现象,发现一处扣0.1分;(3)货签对位,一货一签,0.1分;(4)模特穿戴整齐,不允许裸露,0.5分;(5)商品陈列适时调整,给顾客新鲜感,效果突出者加1分;5?销售 严格按照物流程序中销售程序进行,发生一次差错扣1分;(2)不得将明知损坏的商品在不明示顾客的情况下推销给顾客,造成后果扣1分;(3)依据销售情况及时提出补货,未及时提出影响销售扣1分;6?盘点 (1)认真组织盘点工作,发现问题及时查找原因进行处理,盘点出现问题扣0.2分;(2)盘点工作组织不严密,准备不充分,结果不真实扣1分;7?丢失 商品丢失依据《商品丢失管理办法》执行,除赔偿外加扣0.3—0.5分;8?商品调整交接必须严格履行有关程序,未认真按程序执行发生差错除照价赔偿外扣1分(三)服务(20分)服务包括服务规范服务规范楼层各级人员必须严格遵照自身服务规范,违规人员每发现1人次扣0.1分;2?行为规范 楼层各级人员必须严格遵照有关制度规定的行为规范执行,规范服务用语,规范行为举止,每发现1人次违规扣0.1分;3?顾客投诉 (1)接到顾客投诉员工,核实确属自身原因后分别扣11.5?2?2.5分/人次;(2