电话沟通技巧讲解.ppt

4.6 礼貌 一则寓言 您种下什么样的种子， 就会收获什 么样的结果。 本章回顾 注重细节 （1）我们应该注重哪些电话细节呢？ （2）聆听的技巧； （3）表达的技巧； （4）列出电话清单； （5）微笑； （6）礼貌。 返回 附录1 面对面 电话 言语性 声音 声音 非言语 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 速度 语气 声调 面对面沟通与电话沟通的区别 附录2 ◆ 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 附录2 ◆ 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 课程回顾 第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录 各岗位日常沟通话术 客户服务部:标准服务用语 “您好，川汇