车险查勘定损工作规范化专项测评内容教案分析.pptVIP

车险查勘定损工作规范化专项测评内容宣讲 2014年9月 总公司车险部 一 三 二 实施背景 现场查勘、定损案件评分标准 理赔系统案件抽查内容 2014年1-8月监管测评情况通报 （1） 情况良好 分公司 测评名称 参与排名数量 我司排名 河北 投诉处理考评情况的通报 19 1 广西 车辆保险理赔服务质量现场测评 19 1 广东珠海中支 车险理赔服务指标考核 19 1 广西河池中支 理赔服务质量现场测评 19 1 广西来宾中支 理赔服务质量现场测评 19 1 吉林 2014 年上半年车险理赔服务测评情况的通报 13 1 广西 理赔信息平台数据 19 2 广西 赔信息平台数据 19 2 广西 理赔服务质量现场测评 19 2 大连 车险理赔服务指标考核 19 3 广西玉林中支 保险理赔服务质量现场测评 19 3 广西 7月份的理赔信息平台数据 19 4 广西 3月份的理赔信息平台数据 19 5 广西 5月份的理赔信息平台数据 19 5 广东 车险理赔服务质量现场测试 28 8 广西 6月份的理赔信息平台数据 19 6 2014年1-8月监管测评情况通报 （2） 排名靠后 分公司 测评名称 参与排名数量 我司排名 上海 2014年6月车险理赔服务质量和效率测评结果的通知 30 10 北京 5月保监局投诉排名 31 16 山西 理赔服务质量测评 23 13 湖南 车险理赔服务质量 20 12 河北 2014年机动车理赔服务现场测评 25 15 江西 查勘质量工作抽查 14 9 江苏 车险理赔服务现场模拟测评 30 20 北京 行业协会理赔数据 35 24 上海 理赔服务质量和效率测评 32 22 江苏 一季度理赔服务指标 32 22 北京 理赔数据公示 35 27 湖南 2014年上半年湖南省车险理赔服质量评价情况通报 20 16 北京 理赔数据公示 35 28 重庆 理赔服务质量测评 22 22 2014年1-8月监管测评情况通报 （警示） 截止8月，各地监管部门共开展30余项次理赔服务质量测评，其中关于查勘服务质量现场测评15次，部分监管部门还通过主流媒体向社会公众披露了评测和评分结果，显示出各地监管部门对理赔前端服务质量的重视。 总公司车险部顺应监管要求，严抓前端客服质量，通过监管测评成绩发布以及日常工作检查，对存在前端查勘定损问题较大的深圳、吉林、河南、北京及安徽分公司下发督导、警示函并责令整改；对监管测评成绩排名最后的重庆分公司发布内网通报批评处分。 望各分公司引以为戒，高度重视车险理赔服务工作，严格执行车险查勘定损服务规范及操作要求，切实提升服务意识，加强服务质量管控。 背景 为了进一步落实车险查勘定损规范操作，推行理赔作业、服务标准化，促进车险查勘队伍专业技能及服务质量的提升，并提高车险理赔关键窗口岗位的责任心及服务意识，总公司车险部从2014年7月开始，组织各分公司强化车险查勘定损工作规范化建设，并启动查勘定损工作质量测评竞赛活动。 时间节点 分公司集中培训阶段：2014年7月7日至7月31日 规范化操作推行及问题自查阶段：2014年8月1至8月15日 问题整改及分公司自测阶段：2014年8月16日至8月31日 总公司验收及测评竞赛阶段：2014年9月1日至12月31 评测主要内容 a、模拟保险事故现场查勘定损(占比50%) b、理赔系统案件抽查（占比50%） 实施 背景 一 三 二 实施背景 现场查勘、定损案件检查 理赔系统案件抽查 结合各地监管部门评测内容，模拟现场查勘定损抽查内容主要有以下6个方面： 一、现场查勘、定损案件检查 检查要点 派工、现场查勘时效 沟通礼仪、仪容仪表 理赔指引 特殊情况处置 及服务工具配置 现场查勘定损作业细节 专业技术水平 1、查勘电话礼仪规范（占比10%，计10分）： 二、评分标准 测评内容 测评标准 得分 备注 查勘电话礼仪规范（占比10%，计10分） 测评标准 第一项：本项满分为5分，查勘人员在接到调度后3分钟内（即客户完成报案后5分钟内）主动与客户联系为达标，达标为满分，不达标为0分。 5分 　 　 第二项：本项满分为2分，主动约定到达事故现场时间为达标，达标为满分，不达标为0分。 2分 　 　 第三项：本项满分为3分，不找借口推迟拖延到达事故现场时间为达标，达标为满分，不达标为0分。 3分 　 　 备注：若发生查勘人员在未事先电话联系10分钟内直接到达现场的情况，得5分，能在5分种内到达现场得10分。 　 　 测评记录 查勘电话打入时间： 点 分 查勘电话人姓名或工号： 呼入电话号码： 联系时间是否达标： □是 □否