店铺运营手册解析.docVIP

店 铺 管 理 手 册 ? ? ? 目 录 企业文化 店铺职别 职位职责 服务8+1 工作流程 服务技巧 产品知识 货品管理 陈列技巧 卫生标准 问题处理 员工制度  店员的职业规划 没有完成不了的任务 只有完成不了任务的人 职 位 职 责 一、员工工作职责 1）职责 接受店长的直接指挥和监督,并向店长负责 2) 本职工作 按照公司和商场安排的时间上下班; 上班时间要穿工作服(工作服着装整洁.大方); 上班时间店长不当班时,要准时向上级上报前一天的销售明细单及补货清单 上班期间须保持商品的清洁整齐,维持良好货架陈列等; 积极配合店长做好商场的各种宣传.促销工作; 配合店长妥善处理与其他品牌导购的关系,同时配合店长做好市场信息的收集(有意识接近竞争品牌或与竞争品牌有间接关系的人,从中获取竞争店情况.) 配合店长做好销售报表、销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确; 积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐合适的产品,努力做好日销售; 上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作; 接收公司信息： 1、例会 阅读制度。 阅读变更。 保持店铺整洁 清洁货场。 收拾货场及货架。 补货出货。 更换橱窗及场内陈列。 折叠衣物。 分码分类。 更改价格。 收拾促销用品。 3、达成交易与客人建立长远业务关系 ⑴ 留意货场动态。 ⑵ 召唤和接待客人。 ⑶ 替客人搭配产品。 ⑷ 介绍产品。 ⑸ 解答客人的问题。 ⑹ 为客人查存货及定货。 ⑺ 到其他店铺取货/转货。 ⑻ 量度尺寸/记录。 ⑼ 记录客人的有关资料，纳入顾客名单。 ⑽ 售后服务的跟进。 ⑾ 取试衣货品。 ⑿ 读写单据。 ⒀ 收款。 ⒁ 推销其它货品。 ⒂ 送客。 ⒃ 接听电话。 ⒄ 阅读传真。 ⒅ 处理客人的特别要求。 ⒆ 记录客人穿着的特别要求。 ⒇ 告诉客人穿着手法及专业知识。 4、维护公司利益 核对进货出货的数量。 点清货场实数。 关店前店内的一切安全工作。 留意货场动态，防止失窃。 盘点货品。 维护公物设施。 二、店长工作职责 商品销售管理 监察全店销售工作，以争取最大的营业额。 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。 分析何种货品为专卖主要销售重点，以确保该类货品适当存货。 根据公司的订货流程做好每次的大小订单工作。 向公司督导反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排。 G、确保公司各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销。 H、推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店营业目标。 I、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。 J、每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析 K、极时填写日报表与周报表，并传公司财务 2、店铺运作管理 A、维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店内一切维修工程； B、确保店内现金、货品安全；监管收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次品； C、整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负责准时开铺及关铺。 3、人力资源管理 A、监管员工纪律及考勤：营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现； B、监督与指导主管的工作； C、负责或安排员工进行轮流播音，以活跃店堂气氛 D、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现不够理想，应给予训练或责罚； E、安排员工作分配，根据具体的情况安排员工加班，确保店内工作准时完成； F、妥善安排员工休息、膳食时间以及员工的请假与调班等； G、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜； H、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则； I、培训员工商品知识，销售技巧及有关作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见和建议。 K、有效处理突发事件：顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等 4、店铺帐务管理 A、保持帐帐相符，及时制作各类报表。 B、店内各种记录本填写及时、周全，并保存好。 5、货仓管理 A、确保货源的合理分布与货源的充足。 B、监管仓库的整理以及环境卫生。 6、组织盘点 A、需对照入簿、货场进货簿，经核对是否正常 B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。 7、收银工作 A、备好票据（电脑单及找零现金） B、收银台面与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品