第四届“语音天使杯”风采大赛试题库解析.docVIP

第五届“95518语音天使杯”风采大赛 业务技能专项赛试题库 一、单项选择题（每题0.5分） 1. （ ）称为计算机通信集成。 A.IVR B.CTI C.ACD D.CRM 2. 呼叫中心客户服务代表的态度及能力是呼叫中心（ ）高低最直接的体现。 A.服务水准 B.服务礼仪 C.服务需求 D.服务承诺 3. 无线互联网的呼叫中心主要是针对（ ）用户。 A.电话 B.手机 C.IP D.远程 4．呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。 A.桥梁 B.渠道 C.窗口 D.通道 5．呼叫中心的（ ）正是通过提供专业的客户服务，提高客户的满意度，构建企业的服务品牌，为企业创造利润，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。 A.目的 B.价值 C.用处 D.强项 6．风险最基本的特征是(? ?)。 A.纯粹性???? B.可测性???? C.分散性???? D.不确定性 7．保险的基本职能是( )A.补偿损失和给付保险金? B.补偿损失和分散风险 C.补偿损失和防灾防损???? D.补偿损失和监督危险 8．呼叫中心最早源于（ ）。 A.南美 B.北美 C.南欧 D.北欧 9．保险人为了分散自己承保的风险，而将其承保的风险和责任的一部分转移给其他保险人的行为称（ ）。 A.重保 B.分保 C.投保 D.共保 10．下面哪个代码是能繁母猪养殖保险？( ) A.IBA B.IAC C.IBB D.IAB 11．座席数目在（ ）以下的称为小型呼叫中心。 A.70 B.40 C.100 D.50 12．下面哪个代码是沿海内河船舶一切保险？（ ） A.CAD B.CAE C.CBC D.CBA 13．95518接到客户来电报案，不能查到保单信息而无法准确判断客户属性的，但客户明确表示是在我公司投保且损失属于保险责任的，如何处理。（ ） A.登记临时报案 B.实施调度 C.委婉告知客户，不予受理 D.登记临时报案并实施调度 14．95518客服代表受理客户咨询时，什么情况下可以通过人工或转语音方式予以解答。（ ） A.存在争议能够现场给予答复的问题 B.复杂性问题 C.一般性能够现场给予答复的问题 D.客户常问的问题。 15．95518的服务宗旨( )。 A.随时随地，全心为您 B.以客户为中心，以市场为导向 C.以客为尊 笃守信誉 D.热情周到 细致专心 16．客户服务电话沟通包含哪几种主要行为。( ) A.2种主要行为，听、答 B.3种主要行为，听、问、说 C.4种主要行为，听、问、看、写 D.5种主要行为，听、问、答、写、看 17．下面哪个代码是乐安康保险？（ ） A.WAC B.WAE C.WAF D.WAB 18．客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（ ） A.信息互换的过程 B.思想与认识交流过程 C.产品服务的过程 D.优质服务的过程。 19．遇事好发火，不能控制感情。若对产品和服务不满，表现为歇斯底里或极端破坏性手段 发泄心中不满，攻击性强。这种客户是属于哪种情绪类型( )