护患沟通技巧图文.ppt

沟通 成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 沟通是成就护理事业的顺风船 沟通从心开始 护患沟通技巧 神经内科十病室---刘忠泽 护患关系概述 护患沟通技巧 护患沟通实践 前 言 良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。 护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。 护患关系概述 护患关系的内涵－－是指护士与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健康为目的。 护患关系的特点： －发生在患者无法满足自己的基本需要的时候 －中心是帮助患者解决困难 －通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生 活得更舒适 －作为帮助者的护士处于主导地位 沟通的概念 沟通－－遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。 沟通的内容： －要沟通的事物 －信息发出者 －具体的信息 －途径 －接受者 －反馈 沟通的概念 “一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。” －－戴尔.卡耐基 “沟通的素质决定了你生命的素质。 ” －－某专家 成人最为关注的问题有两个方面，一个是健康问题，另一个是人际关系问题。－－美国某项权威调查的结果 护患沟通的过程(一) 第一期－－入院时的沟通 从接诊开始，护士就应以微笑面对患者和陪护，言表端庄、举止文雅、以亲切的话语介绍住院环境 第二期－－住院期间的沟通 选择合适的时间 、善于引导病人谈话、善于倾听病人的诉说 护患沟通的过程（二） 第三期－－工作期（治疗期） 用具体行动来帮助病人解决问题。 第四期－－结束期 （出院期） 应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便作好必要的准备；如：费用解释、出院指导、出院后的注意事项，复诊时间等。此时还应征求病人的意见以便今后改进工作，此期常以病人出院而结束。 护患沟通技巧－一般沟通技巧 倾听－－注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息 －与对方保持合适的距离 －维持松驰的、舒适的体位和姿势 －保持眼神交流 －避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等 －不打断对方谈话或转换话题 －不评论对方所谈内容 －可以轻声地说“嗯”“是”或点头等，表示你接受对方所述内 容，并希望他能继续说下去 护患沟通技巧－一般沟通技巧 核实－－核对你的理解是否准确，即与对方所表达的是否一致 －复述：把对方的话重复叙说一遍，要注 意重点复述关键内容，并不加判断 －澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈 述弄清楚，得到更多的信息 －小结：用简单总结的方式将病人所述的 重复一遍 护患沟通技巧－一般沟通技巧 反映－－将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评估，进行必要的澄清 －避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉 得……” －应用引导性的谈话，如“你看起来好象…”， “据我理解，您所说的是… ” －将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面 上来，使对方进一步明确自己的真实情感 护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧 收集信息－－可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息 －开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题。可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动是什么” －闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。如：“你是不是喜欢排球运动？” 护患沟通技巧－其它沟通技巧 沉默－－给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。 自我暴露－－一般人比较愿意和开朗的人相处，井向能与他分享自己的感受。因而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。 护患沟通技巧－治疗性沟通 治疗性沟通