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八项基本原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008“质量管理体系—要求” ISO9001标准 0 引言 1 范围 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系（QMS） 5 管理职责 6 资源管理 7 执法服务的实现 8 测量、分析和改进 一、以顾客为关注焦点 以顾客为关注焦点是组织发展的核心思想。 任何组织都依存顾客，组织如失去了顾客，就失去了存在和发展的基础。因此，组织必须时刻关注着顾客的动向，顾客的潜在需求和期望，以及对现有产品的满意程度。 目的是可以根据顾客的要求和期望做出改进，以取得顾客的信任，从面稳定地占有市场，并能根据市场的变化动向做出快速反应，进而更多地占有市场。 以顾客为关注焦点的行为表现 获取顾客的要求； 评审顾客的要求； 确定顾客的要求； 传递顾客的要求； 转化顾客的要求； 实现顾客的要求； 超越顾客的要求； 二、领导作用 领导要在考虑组织和所有者、员工、顾客、合作伙伴、行业、社会等各类相关方的需求后制定方针，做出规划，确定有挑战的目标，使员工理解并动员他们去实现这个目标。 领导要赋予职责和权限，提供资源，激励员工为实现目标和持续改进做出贡献。 检查绩效，组织实施改进。 领导并不需要事必躬亲，但这几个方面必须亲自负责。关键是通过其领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使全体员工充分参与的良好的内部环境。 领导作用的行为表现 确定方针，明确方向； 制定目标，组织实现； 敢于用人，赋予职权； 保证资源，稳定发展； 激励员工，团队建设； 统一思想，优化环境； 检查绩效，数据说话； 敢于开拓，不断完善。 高层领导的主要职责和作用 1) 制定并保持组织的方针和目标； 2) 通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进方针和目标的实现； 3) 确保整个组织关注顾客要求； 4) 确保过程受控以满足顾客等相关方要求并实现目标； 5) 确保建立、实施和保持一个有效的管理体系以实现这些目标； 6) 确保获得必要资源； 7) 定期评审管理体系； 8) 决定有关方针和目标的措施； 9) 决定改进管理体系的措施。 中/基层领导的主要职责和作用 1、协助最高管理层进行过程控制及其目标的策划和建立； 2、对本部门内部建设进行策划（包括：部门内部职责和权限的分配，工作流程的设计）； 3、承上启下，组织落实公司（包括相关职能部门）的各项规章制度；包括：学习、宣传、指导、组织、监督、协调、反馈等。 4、收集过程控制和目标实现情况的信息； 5、对上述信息进行分析，并提出改进需求和建议； 6、对内外部的沟通作出有效的安排； 7、帮助员工提高工作能力和意识； 8、保证部门目标和工作计划/任务的完成。 三、全员参与 员工是组织的根本，产品是员工劳动的结果，管理体系需要全体员工充分参与。 首先要使员工了解他们在组织中的作用他们工作的重要性，明白为了完成目标自己要做些什么，然后给予机会提高他们的知识、能力和经验，使他们对组织的成功负有使命感，渴望参与持续改进并努力做出贡献。 员工需要知道组织的方针和目标，但并不要求一字不差地背诵方针和所有的目标，而是要员工知道组织的宗旨和方向，知道为完成质量方针自己需要做些什么，知道本职工作的目标，也知道应该如何去完成，使其能全身心地投入。 全员参与的行为表现 团队建设，集体理念； 梯队建设，后继育人； 积累经验，技术共享； 合理分工，用人之长； 敬业爱岗，发挥特长； 提高技能，定位补缺； 互相帮助，善于交流； 服从领导，统一步子。 员工应知应会的内容 1、本组织的宗旨和方针是什么？ 2、本组织的经营目标有哪些？本部门的责任目标有哪些？ 3、本岗位的职责和权限有哪些？ 4、公司相关需要遵守的制度有哪些？ 5、本岗位工作中需要执行的流程有哪些？ 6、本岗位工作中需要保持哪些记录，填制哪些报表？ 7、本岗位工作的依据和来源？ 8、本岗位工作结果的应用和走向（传递/汇报）？ 9、本岗位的直接上级是谁（对谁负责）？ 10、本岗位需要与哪些人员进行哪些沟通？ 11、本岗位需要学习什么（包括发展方向）？ 12、本岗位需要何种能力（包括经验、意识、忠诚）？ 岗位描述的基本要求 1、 职责的描述： 1) 负责…… 2) 协助…… 2、权限的描述： 1) 权： a) 财力方面的权 b) 物力方面的权 c) 人力方面的权 d) 其他事务的权 2) 限： a) 服从…… b) 遵守…… 3、能力描述： 1）性别、体能和年龄等方面的要求（客观能力）； 2）文化程度和专业要求； 3）相关经验要求； 4）专业资格/资质要求； 5）道德和素养要求； 6）组织