考评员(客房)讲解.ppt

服 务 类 考 评 员 培 训 内 容   1、职业的概念 所谓职业，就是从业人员为获取主要生活来源所从事的社会工作类别。 （一）国家职业标准概述 4、国家职业标准概念 按照标准化对象，通常把标准分为技术标准、管理标准和工作标准三大类。 国家职业标准内容结构 工作要求 （二）客房服务职业等级 二、考评技术与考评方法 （一）职业标准知识和技能的分类 2、应用型： 它主要指运用专业知识去认识、分析和解决问 题能力。主要体现在职业标准的知识和部分心智技 能及技术技能 认知程度一般分为了解、掌握和应用等三个等 次。 3、操作型： 它主要是指借助动作的力度、协调性、敏捷性 等能力进行操作的技能，是职业技能最常见的一种 技能型。 此种技能一般分模仿、掌握和熟练等三个等 次。 4、心智型：它是指需要通过判断、思维等形成能力类的技能。它是职业技能的另一种技能类型，适用于知识与技能界限比较模糊的职业。  这类技能一般分为了解、掌握和应用三个等次。 （二）考 评 技 术 的 种 类 1、综合类。它是现代考评的主要形式，内容 上广度与深度相结合和以文字图像作答是它的基 本特征，适用于规模性和分散个体性的考试。 2、操作类 它是职业技能鉴定特有的主要的考评形式， 是一种直接的非文字的考评，通过现场（全真、 半真、模拟）技能操作完成考核项目是它的基本 特征。它适用于操作类和部分心智类、技术类等 技能的考评。 （三）考 评 方 法 1、问卷法，也称文字（书面、机考均可）直接质问法 这种方法根据职业标准的内容与要求，通过 书面文字或图表（音像）组成的试卷对鉴定对象 技能所需要知识以及应用能力等进行考评。 例：多项选择题 酒店餐饮管理是一项集（ ）于一体的 业务工作。 A、经营与管理 B、技术与艺术 C、服务与销售 D、秉承与创新 2、操演法也称真实和模拟操作方法 这种方法是让鉴定对象按照一定规程通过一 个或几个项目操作或实物制作等形式来完成考试项 目。 这种方法主要分为现场实际操作、典型 作业操作和模拟操作三种方式。 （1）现场实际操作方法。 它以真实的工作环境和条件对劳动者技能水平进行考评。 （2）典型作业法。 它是一种以现场考评为基础形成的考评 方式。 （3）模拟操作法 它是一种半模拟或全模拟真实工作情景 或工作情景下的考评方式，它是通过模拟环境、语 言、设备、音像及形体等完成技能考核。 3、口试法：是一种考、评双方直接对话式的测试方法 4、阅卷法：是一种间接测试方法。 它以论文为中介对鉴定对象的能力进行 分析、评价。 （一）仪容仪表 二、综合管理能力 、 营销能力 1、姿态：行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼。 2、语言艺术：使用规范的服务用语，语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节。 3、普通话：发音准确、语言清晰、语速适中。 4、外语：掌握服务日常用语，有较强的语言会话能力。 5、处理问题：处理正确，反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件，熟悉酒店业务，且有丰富的处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问） 二、客房服务国家职业标准 初级（国家职业资格五级） 中级 一、迎客准备 了解客情 检查客房 二、应接服务 迎候宾客 介绍情况 三、对客服务 常规服务项目 四、会议服务 会议布置与服务 五、客房用品管理 库房 客用品 布草管理 高级 一、迎客服务 制定服务方案 二、对客服务 清洁客房与接待贵宾 三、沟通与协调 四、客房管理 客房用品管理与员工培训 谢 谢 大 家﹗ * * 主讲陈后 平 一、服务类国家职业标准 二、考评技术与考评方法  三、操作技能考核考评方法的应用 客房服务国家职业标准 2、职业的特点 一般而言，职业具有目的性、社会性、稳定性 规范性和群体性等五大特征。 一、服务类国家职业标准 3、职业与工种、岗位的关系 职业与工种、岗位是将职业按不同需要或要求 进行的具体划分。一般来说，一个职业包括一个或 几个工种，一个工种又包括一个或几个岗位。因此，职业与工种、岗位之间是一种包含和被包含的关系。 5、国家职业标准基本结构与主要内容 国家职业标准由职业概况、基本要求、工作要 求和比重表四部分组成。其中工作要求是国家职业 标准的核心部分。