基于服务质量的形成管理理念制定申通快递公司服务营销策略.pptVIP

　 5 Page ? * 申通快递服务营销策划 李占 张美微 张丽君 朴京瑶 申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。 申通快递简介 营销管理模式 品牌形象统一： 全网络采用统一的申通商标等形象 服务规范统一： 加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速，安全，准确，周到 信息管理统一： 各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此系统中完成数据扫描，上传和查询 质量维度分析申通企业 可靠性:公司在承诺顾客的时间内，将货物送达顾客手中，当顾客遇到困难时，公司能忠诚地解决问题。 响应性:公司员工及时通知顾客接收货物的准确时间，公司员工对顾客的要求及时准确地做出反应 。 安全性:公司员工对顾客礼貌相待，并确保货物在准时送达顾客手中时的安全，使顾客对公司产生信任感。 移情性:公司应牢记每一位顾客的个人利益，可以通过询问顾客有没有及时收到货物，有没有遇到困难来加强和顾客之间的交流。 有形性:公司员工着统一服装，统一的配送车队，并保持干净整洁，给人神清气爽的感觉。 你有没有遇到这种情况？ 啊~中招！ 还知道形象 品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。 用心了么？？ 服务理念：申通快递，一如至亲，用心成就你我 周到个屁! 快速个屁! 准确个屁! 质量方针：快速、安全、准确、周到 ，客户的满意，申通的追求。 保障什么？保障你们自己的利益，利润 团队精神是申通网络运行的保障 精神？？ 接受挑战是申通人必备的精神 人为本？？？？ 以人为本是申通永远的准则 信仰？？研究好信仰这个词 再用它做口号吧 对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰 申通快递存在的问题 1.送货速度慢 2.服务态度差 3.企业认同感不强 4.内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足 5.品牌宣传力度不够，树立的口碑不良 6.快递费用高 影响申通企业服务质量的因素分析 顾客需求和愿望 质量不是客观方法制定的，可能是顾客主观的认识 交易过程 顾客认识服务质量的一部分 真实瞬间 买卖双方的相互作用只在顾客与服务生产者面对面接触时产生，质量也在这一时刻产生 每个员工 公司的服务质量每一个员工都要做出努力，员工的微笑，服务态度等 外部营销与质量管理 营销沟通过要与质量管理融为一体，将其纳为质量管理的一部分，减少差错，树立口碑 听一听 消费者的声音 申通一贯秉承“快递我最慢、收费我最高、服务我最差、丢货不赔偿”的经营理念，“客户的不满意”就是我们的“追球”目标。今年以来，我们通过“努力”，让我们的飞机在天上飞三天以上才落地，有力地支撑了党中央、国务院扩大内需的要求，因为我们在很大程度上消耗了燃油，并且长时间的占用仓库，养肥了机场、仓库、运输等一大批中间业务环节，让我们的客户因为着急取货，把大把的金钱扔在了电话费、交通费、电费、上网费等等开支上面，毫不夸张地说，扶助面临经济危机的中国走出困境，申通功不可没！ 最近一段时间，我们的货物堆积如山，这都是广大客户捧场，看来还是有不怕慢、不怕贵、不怕丢的客户。都来吧！让申通慢递提供给你最差的服务吧！我们有最贱的收货员、最贱的中转员、最贱的派送员、最贱的客服，还有我最贱的老总，反正我们都是“死猪”，谁烫我们也不怕！ 2013年就要来到了，申通会一如即往地为您提供最差的服务，我向您保证：我们的飞机会在天上飞更长的时间；派送员仍然不会给您及时送货；各地分公司电话不是占线就是没人接；总公司在线客服只会和你绕圈子，不会给你任何具体的帮助。让我们携起手来，把申通打造成“中国最差慢递”，而努力奋斗 。 服务质量 技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间，感知质量与预期质量的差距来体现 感知质量小于预期质量 不满意 感知质量等于预期 质量 满意 感知质量大于预期质量 惊讶满意 我们的重点放在力争惊讶满意上 营销策略 针对管理者认识差距 加强信息管理，作为管理层要充分了解顾客需求，第一时间了解顾客关系中产生的信息 针对质量标准差距 建立正确的服务质量规范，确立明确的组织目标，并具体化到每一名员工身上，使服务的生产者和管理者对服务质量达成共识。 针对服务交易差距 改革监控制度，监督标准不宜过死，应该给员工随即应变的空间；加强对员工的培训，将员工融入企业文化中，深入了解组织的目标和员工的目标。 针对营销沟通的差距 建议外部营销沟通活动的计划和执行与服务