呼叫中心参考资料资料.doc

呼叫中心 目录 1. 介绍 2 1.1 定义 2 1.2 重要性 2 1.3 呼叫中心的发展过程 2 1.3.1 发展过程 2 1.3.2 多渠道服务 4 1.4 呼叫中心体系架构 6 2. 呼叫中心最佳实践 10 2.1 呼叫中心成熟度模型 10 2.2 最佳实践 11 2.2.1 流程 12 2.2.2 技术 15 2.2.3 组织结构 16 2.2.4 人员 17 3. 中国移动呼叫中心现状分析 18 3.1 流程 18 3.2 技术 18 3.3 组织结构 19 3.4 人员 19 4. 中国移动呼叫中心未来规划 20 4.1 流程 20 4.1.1 成功因素 20 4.1.2 主要建议 21 4.2 技术 21 4.2.1 成功因素 21 4.2.2 主要建议 22 4.3 组织结构 22 4.3.1 成功因素 22 4.3.2 主要建议 23 4.4 人员 23 4.4.1 成功因素 23 4.4.2 主要建议 24 介绍 定义 呼叫中心是一种结合电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。 重要性 呼叫中心对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面： 整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式 高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务 提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户 提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势 多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务，提高客户满意度 客户服务不仅限于把公司提供给客户使用。客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。 要在保持服务水平的同时保证效率，呼叫中心必须要具备如下特点： 客户和公司之间所有渠道的统一 允许客户体验与公司交互的任何渠道 通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道 不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应 过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题 呼叫中心的发展过程 发展过程 从概念上讲，呼叫中心已经有原先简单的呼叫中心（Call Center）发展成为现在的客户接触中心（Customer Contact Center）或客户服务中心（Customer Care Center）。 从技术发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。 　　第一代呼叫中心：这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段，客户通过电话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中心的服务内容很少，组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。 　　第二代呼叫中心：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统（IVR）应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。 　　第三代呼叫中心：20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术（CTI）可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使用CTI技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。 第四代呼叫中心：随着Internet、网络、移动通讯的发展，人们越来越习惯于通过Web（如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。这个阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM