电话沟通技巧分析报告.pptVIP

4.6 礼貌 一则寓言 您种下什么样的种子， 就会收获什 么样的结果。 本章回顾 注重细节 （1）我们应该注重哪些电话细节呢？ （2）聆听的技巧； （3）表达的技巧； （4）列出电话清单； （5）微笑； （6）礼貌。 返回 附录1 面对面 电话 言语性 声音 声音 非言语 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 速度 语气 声调 面对面沟通与电话沟通的区别 附录2 ◆ 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 附录2 ◆ 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 课程回顾 第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录 各岗位日常沟通话术 客户服务部:标准服务用语 “您好，川汇公司，我有什么可以帮您的吗” “您好，我是川汇公司客户服务部小林，请问王老板在吗，我想找王老板核对下定单。” “您好，川汇公司，我有什么可以帮您的吗？对不起，王总在开会，如果先生方便将事情告诉我，我可以为您转告给王总，您看可以吗？或者等苏总开完会后，我转告王总让他给您回话，您看可以吗” 财务部：“您好，我是川汇公司财务部，请问王老板在吗” “您好，王老板，这样 ，上次跟你沟通过，就是关于货款的事情，您是我们的老客户了，苏总也非常重视，也一直赞赏你的运做能力、您看，能不能今天将那点款给付了，“ ”您好，王老板，这个您也知道，这是我们公司的规定，全国都是统一执行的，还是希望张老板能多多支持。 “张老板，您好，我是川汇公司财务部，上次您承诺的昨天给我们汇款的事 情，我们的出纳今天查收还没到帐，所以今天特地向张老板了解下情况” “张老板，您也知道，公司今年全国市场扩张，投入了很多资金，现在也确实需要资金回笼，还希望张老板理解，其实张老板那么有实力，这点小钱对您来说是九牛一毛了，张老板还希望能多多支持。” 专卖店导购:另见《专卖店导购手册》 采购部: 扮演”是上游供货商的大客户VIP” 有时需要扮演“霸道型” 有时需要扮演“体贴型” 提交定单务必有明确的计划性和时段性： 详细说明货物所需到货日期、逾期后果 “王老板,您好,我是川汇公司采购部**,我们上次的定单怎么还没到呢” “王老板，我们也是做生意的，我们非常理解您的难处，我们也经常有供货不及时的情况，但王老板无论如何您要帮我的定单排产向前排，要不然我也要丢掉＊＊整个市场了，还是请您多多帮忙。” 谢 谢 观 看！ 下 次 再 见 ！ * 测试 * 测试 * 测试 * 测试 * 测试 * 测试 电话沟通技巧 一、职业人电话沟通重要性 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 二、铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 二、铃声一响，我就失去自我 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！ 电话沟通=明确流程+注重细节 明确流程 成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！ 注重细节 三、 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 （1）接听电话 你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？