白金各岗位职责新解析.docVIP

白金国际会所 部门规章制度及岗位职责 为提高白金国际会所的服务水准，树立长春娱乐新形象，特制定本操作流程及部门制度规范，望各位员工严格遵守，具体如下： 迎宾部 迎宾部规章制度 为展现给新老贵宾一个“新白金”的形象，对迎宾的各方面综合素质要求要严格。迎宾部是代表公司第一线与宾客接触的岗位，你们所有的一举一动，都代表“新白金”留给客人的第一印象。所以为了体现出本公司的档次，作为接待人员在工作中，应认真做好每个细节，严格要求自己： 1．自觉遵守公司的规章管理制度。 2．服从上级的调度，同事之间要和睦相处。 3.工作态度积极向上、保持良好的精神状态。 3．要礼貌待客，热情真诚的接待每一位来宾，客人来时要笑脸相迎，客人走时，要热情相送，主动为客人开门，必须时刻使用礼貌用语，客来时“欢迎光临，白金国际会所”，送客人时讲“欢迎下次光临”、“先生慢走”等。 4．工作中应注意自身形象，仪表、仪容应端庄，服装穿戴整齐、大方。 5．对大堂内的一切动态需了如指掌。。 6．不准擅自带无关人员或亲朋好友进入本公司。 7．对现场大堂、过道的灯光、卫生情况予以监督，发现问题，应马上与有关部门联系及时处理。 8．做好营业期间的表格登记，下班时做好交接班手续。 迎宾部工作流程 1、5：30上班打卡，换工装，头发盘起，淡妆上岗。 2、做好班前的准备工作，检查自己的迎客仪容仪表，及个人的形象卫生。 3、6：00检查自己的岗位卫生，及时做好领台准备工作及检查前一天工作是否完善。。 4、7：00各岗位人员待岗站位。准时站立到自己的岗位上，随时迎候客人的到来，并注意观察电梯的动向。电话接听要清楚的记录，订位来宾的姓名，订位要求及所订的包厢号。在订位过程中必须执行公司的订位制度，记录已经填写房卡送至包厢。 5、7：30—10：00，所有待岗人员遇见宾客进会所时，所有的迎宾必须以最亲切的笑容问候，并主动迎接领位。 6、在领位过程中，必须首先清楚地了解到客人是否订位，或是谁的订位及客人的姓名，来宾有几位，来宾资料。确定包厢后，迎宾迅速把客人引入所订包厢区，在领位过中，要向客人解释本公司的环境，设备等服务项目，注意客人的消费心理。最后询问客人是否开房。确认开房后迅速通知控台并做记录登记。 7、在把客人带到包厢的同时，首先要让客人觉得对这个包厢是否满意，介绍一下公司，并把包厢的消费价格介绍给客人，待客人确认开房后迎宾方可退出，带上台卡的上联带到控台进行登记。 8、迎宾人员时刻注意自己的言，行，举，止，做到服务周到 9、在引客过程中，如出现疑难问题，在自己的职权范围内，不能解决的问题时，及时通知楼面经理。 10、10点至工作结束前迎宾轮流休息，大堂内要保持两名迎宾待岗站位。 11、11点，在进餐工作夜宵时，实行轮班制。 12、1点下班之前和保安部人员做好接班工作。迎宾人员在下班前必须做好岗位登记，并打出当日的营业状况表。换下工作服，打完卡后，通知领导后方可下班。 迎宾接待规范 一 欢迎语、行礼规范 客人从楼梯下来或电梯出来时，要做到面带微笑，问好“晚上好、欢迎光临”同时行鞠躬礼30度。 二 带位规范 1先生、女士您好，请问您有预订吗？是XX先生、女士订的房吗？请小心台阶，如客人手上有物品时，应及时帮客人拿一下，应走在客人的左前方或右前方，指引手势，和客人保持1.5米距离，到达客人预订包房时，迎宾应站在客人对面指引客人进入包房，工作人员最后进入，帮客人开灯以及其它设备，然后退出包房，欢迎来到白金国际会所，祝您玩的愉快。 2.带客时注意步伐，不要太快。随时注意客人的动向，尽量配合客人。在带客途中，若客人忙于其他事情，应静候一旁，待客人完毕后，继续引领。 三 送客规范 客人上楼时，应说欢送语“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” 如客人需走电梯，应及时帮助客人叫电梯，致欢送语回到工作岗位。 四 行为规范 1.在走廊见到客人主动让路，并问好。行走中问好/站立问好。 2.在走廊一般不要超过前面的客人，如需超过时，首先说“对不起”，待客人让开时说“谢谢”，再轻轻穿过。 3.站位不能东倒西歪，标准站姿，抬头、挺胸、收腹、双手自然放在小腹处，不能姿势不雅的面向客人。 4.两人谈话时，你要找其中的一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：不好意思，打扰一下。我找***。等说明事情后，点头示意对方继续。 5.客人说谢谢时，要答不用谢，这是我们应该的，不得毫无反应。 6.客人的询问不能回答不知道。确实不知道的事情，要先请客人稍后，与相关部门联系后，回答客人或请客人直接与相关部门或人员联系。 7. 交谈如果打喷嚏或咳嗽时，应该说对不起，并转身向侧后下方，同时尽量用手遮住。 8 .当客人提出过分要求时，