2015QC缩短登机口旅客排队等候时间分析报告.pptVIP

此处添加公司信息 缩短登机口旅客排队等候时间 微力量QC小组 南京禄口国际机场 一、小组概况 Group profile 小组名称 服务科微力量QC小组 课题名称 缩短登机口旅客排队等候时间 课题类型 现场型 本次活动时间 2014年1月-12月 活动次数 20次 出勤率 100% 注册时间 2014.1 注册编号 LKY04-2014 成立时间 2007.05.01 序号 姓名 性别 年龄 学历 组内分工 职务或职称 1 陆得意 男 35 大学 组织策划 服务科副科长 2 裴金生 女 36 大学 技术指导 经济师 3 靳皓 女 40 大学 材料整理 内外场队队长 4 陈浩 男 30 大学 分析实施 内外场队队长 表1：QC小组概况表 （制表人： 裴金生 制表时间：2014年1月2日） 排队，排队，百米长队！ 二、选题理由 民航要求 登机口旅客排队等候时间为15分钟 现状 问题 登机口旅客排队等候时间平均为22分钟， 如不改进，易造成航班延误，旅客投诉。 选定课题 《缩短登机口旅客排队等候时间》 2013-01至2013-12登机口旅客排队等候时间 Make a plan 活动计划表 计划活动时间 实际活动时间 表3 QC活动计划推进表（甘特图） （制表人：裴金生 制图时间:2014年1月） 三、设定目标 三、设定目标 机场名称 登机口旅客排队等候时间 ACI满意度调查 北京首都机场 14.7分钟 4.13分 上海虹桥机场 13.9分钟 4.23分 广州白云机场 14.4分钟 4.18分 深圳宝安机场 14.8分钟 4.11分 南京禄口机场 22分钟 3.67分 ACI分值 等候时间 成反比 本次QC活动的目标是：将登机口旅客排队等候时间缩短至15分钟 三、设定目标 四、现状调查 1、调查登机时间构成 图2：登机口旅客排队等候时间示意图 (制图人：裴金生 制图时间：2014年1月 ) on-site investigation 序号 航班号 乘机日期 旅客姓名 排队等候时间 登机牌异常处理时间 减客处理时间 1 SC4695 2013.7.15 刘馨 23 3 4 2 CZ3872 2013.7.15 史进 21 5 4 3 CZ3560 2013.7.16 张洁 24 2 4 4 CA1818 2013.7.20 廖逸 22 3 5 5 HU7090 2013.7.21 顾辰 24 1 5 6 CA1562 2013.7.21 顾佳 21 4 5 7 CA4506 2013.7.23 陈晓宁 24 2 4 8 HU7114 2013.7.24 王莹 23 3 4 9 3U8994 2013.7.28 张哲 28 1 1 10 CZ6338 2013.7.28 陆小军 20 3 7 表4：数据统计表 （ 制表人： 裴金生 制表时间：2014年1月） 四、现状调查 2、与标准的差距 图3：2013年时间差距示意图 （制图人：裴金生 制图时间：2014年1月） 四、现状调查 3、旅客登机流程 图4：2013年登机检票流程图 (制图人：裴金生 制图时间：2014年1月) 四、现状调查 2013年登机口旅客排队情况频数统计表 on-site investigation 序号 原因 頻数（次） 累计頻数（次） 百分比（%） 累计百分比（%） 1 登机时队列行进受阻 21900 21900 71.4% 71.4% 2 旅客无效排队等候 5840 27740 19.0% 90.4% 3 突发事件暂停上客 1825 29565 6% 96.4% 4 过站航班排队秩序乱 876 30441 2.9% 99.3% 5 其他 219 30660 0.7% 100% 表5：2013年登机口旅客排队超时症结查找 （制表人： 裴金生 制表时间：2014年2月） 四、现状调查 旅客排队等候时间对比表 无效排队等候 突发事件暂停上客 过站航班排队秩序乱 队列行进受阻 1 5 12 22 图6：旅客排队等候时间柱形图 （制图人：裴金生 制图时间：2014年2月） 四、现状调查 四、现状调查 登机口旅客排队超时的症结为——登机时队列行进受阻 结论 图7 末端原因示意图 （制图人：裴金生 制图时间：2014年2月） 五、原因分析 要因确认 Cause analysis 要因确认计划表 序号 末端因素 验证方法 确认依据 责任人 日期 1 考试合格率低 调查分析 登机口服务员是否熟练掌握业务知识和操作技巧。 陆德意 3月1日 2 排队秩序乱 现