公关部制度K介绍.docVIP

前 言 （一）部门介绍 公关部是直接面对客人进行服务工作的部门，它具有面面对社会、公众、服务各类客人，传达公司服务质量和管理形象的特殊职业，制定公关部组织管理及工作运作程序和标准，是为了严肃工作态度，明细每个职位的职能和责任，准确地考核公关部的工作业绩，其目的在于职责分明，管理有条不紊，上下关系明确，工作范围清楚，并严格付诸实施的一种企业管理制度，它可以使各级管理人员和工作人员程序井然和彬彬有礼地接待和服务客人；改变以往盘散沙和不良的公关服务形象，培养和塑造一支高素职业化的具有一定修养和服务水平的“公关特种部队”。 （二）公关部管理结构 公关部的概念 一、公关部的地位与作用 在现代KTV服务工作中，公关部直接面对各行各业各阶层的顾客，直接传达服务产品信息，更直接体现KVT服务工作的质量优劣、管理形象具有协调夜总会内外关系，塑造企业形象的重要作用，在对外关系方面，公关部通过接待、出访活动或通过其它方式力求在公共面前树立夜总会的最佳形象，从而为企业的经营和发展创造一个良好的环境，在对内关系方面，公关部在总经理的直接领导下，根据管理层指示，负责协调KTV各服务产品的推销，公关和宣传工作，努力实现KTV夜总会的经营目标，除此外，公关部还通过各种管道广泛搜集信息，为总经理进行经营决策作好数据参谋。 总而言之，公关部是夜总会的主体，公关部的优劣直接影响着夜总会的消费客源及服务形象，其作用之关键是不言而喻的，所以，对公关部的素质培训与制度规范管理是必不可少的工作之一。 二、公关部的职能作用 由于现代意识日益被人们所接受，无论是新老顾客，对公关的意义都有了或多或少的认识，因此，公关部的综合职能出就日益突显出来，无论是顾客或夜总会管理人员都深刻的认识到公关的必不可少，顾客对公关服务的需求越来越大，七成以上的顾客均喜欢购买公关服务，有些客人甚至把公关服务视为娱乐消费中不可缺的消费内容之一，这也就体现了顾客对公关项目的强列消费欲望，这一趋势自然给企业带来了良好的经济效益。其次，公关部在整个企业的作用越来越体现出主体来了，不少顾客常常就是为了选择夜总会的公关体系完善，或对某一公关技巧或服务感兴趣而前来消费的，公关服务的完善与否公关思想的先进程度与公关素质的现代性，都会吸引众多的顾客，企业的经济效益就收到了满意的效果，公关部带来的经济收入在大多旺场营业额都是占主体比例，所以公关素质的优劣是夜总会竞争市场的关键，也是企业发展的重要手段。 三、公关部的具体职能 1、协调公司的内外关系，树立企业的最佳形象。 2、为客人提供各种娱乐活动服务，满足夜总会顾客的多元化消费需求。 3、配合有关部门对公关员进行思想、精神的宣传教育。 4、协调组织对种类客人的接待工作，吸引并引导客人消费。 四、公关部的基本任务 1、满足客人的娱乐需要，客人需要开心，公关部可面对面的满足客人的娱乐需要。 2、满足客人的心理需要，让客人有尊贵感、满足感等等，总之让客人感觉舒畅、值得。 3、满足客人的生理需要，大部分客人是带着疲惫的身躯来夜总会里调节自己、放松自己的，寻求身心舒坦是他的消费目的。 4、满足客人的隐私需要，光顾夜总会的顾客大多都需要不受外界的干扰，使自己能尽兴尽情的消费娱乐，尽量尊重和满足顾客的隐私需要。 礼仪礼貌仪容仪表规定要求 一、礼仪、礼貌服务用语 1、说话应语气平和、诚恳、自然、简明扼要。 2、站姿挺拔，应抬头挺胸，自然收腹，面带微笑。 3、称呼语：先生、小姐、夫人、女士、太太等。 4、欢迎语：晚上好，欢迎光临名门夜宴至尊商务会所。 5、告别语：再见、晚安、欢迎下次光临。 6、祝贺语：恭喜发财，身体健康。 7、道谢语：谢谢、不用客气、关关系、这是我应该做的。 8、道歉语：对不起，请原谅，打扰你了，不好意思。 9、工作用语：晚上好，这边请，请坐，请问喝点什么，请稍等，请慢用，请慢走，希望下次还能为您服务，欢迎下次光临。 二、礼貌服务技巧 1、了解你的客人：所谓知已知彼，百战百胜，了解客人的需要，方能使你的工作顺利，胜任愉快。 2、了解商品：对于公司所售商品了如指掌，向客人提供有关之介绍。 3、举止温文：急燥和慢条斯理的动作，使客人觉得你没礼貌。 4、注意聆听：留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留意所属区域外发生的事情，要注意眼睛的使用，灵魂之窗它能使客人的沟通意识增强。 5、笑口常开：笑是表情的一部分，笑是友善的表现，能够发挥你的个人魅力，也能给客人一份关怀，一份亲切感。 6、整齐整洁：干净清洁整齐给自己一个信心，也是个人形象，是待客礼貌的一部分，无言的在客人心中为公司留下一个好的印象。 7、谈吐得体：说话时应注意用词，语气多使用礼貌用语，努力记忆客人姓氏、职务去称呼他们。 8、乐于助人：当你为客人着想，而令客人因此高兴时你的工作得到了认可，每当客人踏入公司就代表