实用顾客心理学摘要.pptVIP

胆汁质顾客的特点 属于兴奋型，情绪兴奋高亢，易冲动，抑制能力差，遇事果断，反应快而强烈，但不灵活；反应性和外倾性非常明显； 语言表情傲气十足，对导购员要求很高，有时候会用命令式的口气提出要求，非常容易发生抱怨和正面冲突； 接待胆汁质顾客注意事项 一定要格外耐心 注意和善的态度和友好的语言 千万不要刺激对方 多血质顾客的特点 属于活泼型，好动，灵活，精力旺盛，但注意力容易转移 忍耐力较差 喜欢与人交谈，感情丰富但不深刻、稳定 感受性和外倾性较为明显 接待多血质顾客的注意事项 很容易产生“见面熟”的感觉，但不要掉以轻心，为假象所迷惑；这类顾客容易做出购买决策，但改变主意也很快，并且有看似合理的理由 导购员不能满足其要求的话，这类顾客会马上翻脸不认人，因此，导购员除了一般的交谈和产品介绍外，更应该注重联络感情，发展友谊，以促使最终下决心购买； 粘液质顾客的特点 情绪稳定，沉着冷静，遇事冷静谨慎，三思而行 持久力强，反应缓慢，善于独立思考 耐受性和内倾性明显 接待粘液质顾客的注意事项 一定有耐心 除了一般的交谈介绍外，最好在提供必要的信息、事实以后，留出时间让顾客独立思考与决策，切莫多做提示瞎参谋，一面引起顾客反感； 属于安静型 抑郁质顾客的特点 主观体验深刻，对外界反应速度慢而且不灵活； 敏感多疑，言行谨慎； 易伤感但表现少； 感受性和内倾性较为明显； 动作迟缓，喜欢反复挑选，多疑，害怕上当； 接待抑郁质顾客的注意事项 一定要耐心，不厌其烦的多作介绍，并做好反复介绍的准备 努力消除顾客的疑虑，促使交易达成； 影响顾客消费的因素 产品因素 媒介因素 经营因素 产品因素包括： 商品质量：质量是商品的生命，是商品的最基本要素； 商品价格：顾客既追求物美（商品的品牌，性能，质量），又追求价廉（价格本身低廉或者名品打折扣、送礼品） 媒介因素包括： 广告影响：加深在顾客心目中的印象 商品陈列与展示：陈列对顾客的购买动机起到了很大的诱惑和刺激作用，是顾客产生需求和购买行为 口头传播：店员的介绍和亲戚朋友同事的口头介绍都属于这一类，即我们常说的口碑 经营因素包括 商店：经营地段、购买环境、商品陈列、售中服务、售后服务等，是顾客充分信任； 商店的服务：专业的商品知识，导购员良好的商品知识、销售技巧，使顾客真正了解到商品的价值和如何使用； 与11种类型的顾客打交道 稳重理智型 1、顾客表现：不爱说话，在逛商场或听完介绍后，不立即做出反应，喜怒不形于色，面部毫无表情； 2、服务应对 导购员应该沉住气，切不可急于征求顾客意见，即使征询意见，也只能提一次，决不可催问再三，以免引起顾客反感；导购员需要有雄厚的商品知识做功底，才可能赢得稳重型顾客的信任。 挑剔型 顾客表现：心思细密，善于观察，喜欢较真，比如对现场布置、环境艺术、商品产品的细节甚至是销售 现场的音乐都非常敏感，挑剔和赞美都不留情面。此类顾客还爱算计，唯恐吃亏上当； 服务应对：导购员要十分小心谨慎，注意每一个环节的严谨周密，尽可能避免出现失误；如果出现差错，导购员要表现出有错必改的诚意，切忌与顾客争辩，免得节外生枝，出现不应有的冲突；介绍时，特别是对质量价格以及材料的情况介绍应该详细一些，不要出差错。要主动多征求意见，让客人无可挑剔。 慷慨型 顾客表现：显大方，重派头，讲排场，出售阔绰 服务应对：服务周到并技巧性的劝说，能为自己增加不少业绩；无论是推荐商品的品牌还是做功能性介绍，都要精心安排，全力体现商品的高贵，典雅，折射主任的心理优势，必要时，可以请商场经理来现场服务，抬举主人的社会地位，充分满足其领导地位欲。 内行型 顾客表现：目光很自信，因为他们有丰富的商品知识，可能本身就是这方面的专业人士，自我意识很强，购买过程认为自己绝对正确，认为店员与顾客是对立的关系，经常会考验导购员的知识能力。还有些人会以专家自居，对商品的做法和应有的要求都很挑剔，表现欲很强。 服务应对：要格外小心；特别是在商品制作和材料方面的介绍更要小心；要表现谦虚，时不时地顺势向顾客请教，满足顾客的表现欲，但注意不要提太专业的问题，万一顾客回答不上来，会非常尴尬。最好由这一类型的顾客自行选择，等到对方发问时再上前应答，否则比较难以应付。 傲慢型 顾客特点：不仅讲派头，而且声高气傲，不尊重别人，不拘小节，行为粗俗不文明；给人的感觉是狂妄自大瞧不起人。这一类中还包括没有雄厚的物质基础，但注重形式和排场，有很强的虚荣心； 服务应对：一定要镇静，以礼相待，小心伺候，万一发生不愉快，宁可委屈一点，忍为上策，用妙语缓解矛盾，切不可与顾客讲理，遇到这样的顾客，有理也讲不清； 随和型 顾客表现：好说话，对商品品种和价格不计较，比较顺应导购员的介绍； 服务应对：抓住机会，与顾客进行愉快的沟通，让双方达到双赢的目的。越是好说话，导购员越要尊