行销客户回访攻略介绍.doc

行销客户回访攻略 前期我们通过竞品或者商圈等途径都实现了客户带访。同时积累起来一定的客户资源，那么我们行销的工作就完成了第一步客户的带访，客户积累。但带访并不是我们行销最重要的。行销更重要的是协助客户成交，把控我们的客户成交。 那么我们就需要做第二步：客户回访。 客户管理： 每一个客户都应建立一个客户档案，档案中应包含： 客户姓名，联系方式。性别，同性人数，客户来源 客户购房动机，面积，几室几厅，购房价格； 客户已看过那些楼盘，符合客户需求的楼盘还有那些； 客户在各个项目的意向房源（几栋、几楼、几号、房款总价）； 客户对各个楼盘的兴趣点。客户对各楼盘的抗性（需要考虑的原因） 每次与客户回访 如下附表一 客户电话跟踪 现在很多客户不管是在购买商品时除了看重产品本身同时也看重销售人员的一个礼貌问题。所以我们在接触客户时应更多的让客户感觉到我们尊重他们，我们的礼貌与素质。我们在后期做客户回访时更为重要。 当客户离开售楼部后半小时后，给客户发一条短信加深客户对你的印象。 短信模板： X哥你好，我是今天带你去看X项目的小陈。您现在到家没有？这是我的电话号码13......，以后你购房的时候有什么疑问可以打我电话我帮你解决或者你下次再到售楼部来看房子的时候联系我，我这边可以安排车过来接你。您早点休息，祝您购房愉快。 （短信模板可以根据不同客户情况做调整，每个客户都必须发条此短信。并留底以做抽查） 电话跟踪技巧电话追踪：是针对指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。针对这些客户进行电话追踪。一：误区1、自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）2、认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。3、反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。4、现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。二：电话追踪的作用5、 即时解决客户异议6、 加深客户对楼盘的印象7、 加速客户成交的速度8、有利于客户渗透客户。（老带新）三：对没有购买的客户 追踪技巧1、步骤第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：A类：很有希望B类：有希望C类：一般D类：希望渺茫第二步：分析客户当时没有成交的原因：常见有以下几种：“（从置业顾问和客户的交谈中就可以知道，并做好登记）”1、（意见不统一，回家商量一下）侧面了解客户家里谁做主，邀请做主的人来现场。2、（嫌价格高）和同类产品进行分析，说明我们楼盘的高性价比3、（户型不满意）可以在今后的装修中调整，或者换另一种户型看一下，您看如何？4、（想要的楼层已卖完）建议考虑其他楼层，或者是其他项目5、（对周边配套不满意）在未来几年周边配套会更加完善。到时就不是这个价了。6、（有房子不急，等等再说）现在买有什么好处：例如今年的购房农村城镇购房补贴的优惠政策，可能在年底就会取消，银行贷款利息低，存款利息低。把钱放在银行钱会不断贬值。明年国家银根收紧，很多利好政策不再。7、（想比较，比较，再看看的）是的，我理解您，这么大的一笔支出，不比买一件衣服，那我是否可以了解一下，您主要在哪方面有顾虑？了解客户想看哪些楼盘，介绍适合他需求的楼盘 四、针对陌生客户的电话邀约技巧 在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在对陌生没表客户电话访谈中会起到决定性的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了，你做好准备了吗？ （一）电话前准备 1.心态及信念 （1）我一定要把任何一个听到过xxx项目，或者有想买一套房子的客户，约访到xxx项目的现场。 （2）我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值； （3）多打一个电话，就有可能多一个意向客户，多一个成交机会。 2. （1）品牌 （2）项目的基本知识和参数（容积率，绿化率） （3）项目的配套和周围发展（私家公园，稀缺多层） （4）政府对的发展规划（交通，产业园） （5）同类产品的比较和对应的说辞（没有同类产品） 3. （1）结合目标客户的群体，制定不同的理由 （2）在自我介绍后就要抛出话题，吸引客户 注意：在客户对电话号码外漏产生疑议时，应该有设计好的说辞加以适当解释，不宜过多，然后以活动和产品的推广，转移客户的注意力，产生对产品的兴趣点。 4. （1）语气---关心，愉快，不卑不亢；语调----不高不低，有感染力；语速----不快不慢。在对陌生客户的电话营销的过程中态度显得更加重要。 （2）我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。 （3）“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的素质。 （4）在接近谈话尾声的阶段，语言要尽量