沟通技巧—与客户沟通技巧摘要.pptVIP

情境八 —— 与客户沟通技巧 【能力测试】 你受客户的欢迎程度如何？ 与客沟通能力=亲和力+知人力+表述力+促成力 亲和力 知人力 促成力 表述力 客户沟通程式 子情境1：接近客户的技巧 【情景导入】 神谷卓一接近客户的技巧 TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。” 1．如何使用接近语言 迅速打开准客户心防 推销商品前先销售自己 注意接近用语 2．突破关口的技巧 1 坚定清晰地告诉对方你的意图 适时和接待员打招呼 面对接待员 2 介绍自己并说明来意 准备说词，了解关键人士的资料 道谢，问其姓名 面对秘书 3．获取客户好感 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感? 替客户解决问题 自己保持快乐开朗? 利用小赠品赢得准客户的好感 子情境2：与客户洽谈的技巧 【情景导入】 推销人员的卡片 有位推销员在拜访客户之前，打听到这位客户非常挑剔，总提出异议。于是，他经过精心准备之后，满怀信心地去拜访他。一见面，这位推销员就很礼貌地说：“我知道您是一位非常有主见的人，对于我的推销一定会提出不少好的建议。”一边说，一边将事先准备好的36张卡片摊在客户面前，说：“请随便抽出一张来。”客户从中随手抽出一张。卡片上写的正是一条异议。等这位客户把36条异议读完后，这位推销员说，请把卡片翻过来读一下。每张异议的背后都标明了对异议的解释。客户忍不住笑起来。于是双方成交了。 建立和谐气氛 适时提出问题 1、开谈技巧 洽 谈 技 巧 心胸开阔 全神贯注 约束自己、控制自己的言行 2、倾听技巧 3．洽谈中的提问与答复技巧 （1）洽谈中的提问技巧 提问的范围界限要清楚，使客户的回答能具体； 要提问能够促进洽谈成功的关键性问题； 切忌提出令人难堪和不快，甚至有敌意的问题； 提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转，注意提问的时间性，不要随便打断客户的讲话 （2）洽谈中的答复技巧 回答时要有条有理，言简意赅，通俗易懂； 对于不便回答的问题，应使用模糊语言，或转移话题，也可采取反攻法，要求对方先回答自己的问题； 若对方明确反对己方观点，甚至言辞过于激动，要用幽默的语言，委婉含蓄地表达。 4．洽谈的拒绝技巧 （1）注意事项 拒绝态度要诚恳，措辞要委婉，不伤感情； 拒绝内容要明确，尽可能用提出建议来代替拒绝； 讲明处境，引起同情，说明拒绝是不得已的； 应从对方的角度来说明拒绝的利害关系。 拒绝技巧 1 把问题不断抽象化，可以达到含蓄拒绝的效果 2 笼统地答复对方的要求 3 学会说“是，是，不过……”可使对方的说明欲望丧失 4 把对方的话题分断，然后逐句否定，就能达到拒绝的效果 拒绝技巧： 把问题不断抽象化，可以达到含蓄拒绝的效果 笼统地答复对方的要求 学会说“是，是，不过……”可使对方的说明欲望丧失 （4）把对方的话题分断，然后逐句不漏地否定，就能达到拒绝的效果 子情境3：处理异议的技巧 【情景导入】 有什么不同？ 1．忽视法 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 2．补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。 3．太极法 当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 4．询问法 5．“是的……如果”法 6．直接反驳法 技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。 子情境4：说服成交的技巧 【情景导入】 许先生的黄山游 许先生国庆期间打算去黄山，他打电话去旅行社门市咨询，得到的回答可能是下面几种： 1．没有，黄山国庆节旅游特别旺，房