公司组织管理手册-项目部分册(参考版)精要.pdf

组织管理手册 (项目部分册) 目 录 目 录 1 说明 2 部门组织机构 3 部门质量目标 4 部门职能 5 项目部 5.1 项目经理岗位职责 5.2 项目部组织结构图 5.3 项目经理岗位说明书 6 客户服务部 6.1 客户服务部各岗位职责 6.2 客户服务部各组织结构图 6.3 客户服务部各岗位说明书 7 工程部 7.1 工程部各岗位职责 7.2 工程部组织结构图 7.3 工程部各岗位说明书 8 保安部 8.1 保安部各岗位职责 8.2 保安部组织结构图 8.3 保安部各岗位说明书 9 保洁部 9.1 保洁部各岗位职责 9.2 保洁部组织结构图 9.3 保洁部各岗位说明书 10 绿化部 10.1 绿化部各岗位职责 10.2 绿化部组织结构图 10.3 绿化部各岗位说明书 1 说明  《物业服务有限公司组织管理手册》的用途：《物业组织管理手册》是物业服务有限公司组 织结构设置的说明文件，描述了部门组织机构、质量目标、部门职责、部门内部岗位设置， 并提供了包括高管在内的各岗位的岗位说明书。本手册是物业的管理指南，各部门都必须 履行本手册规定的职责，各岗位都必须按本手册规定的岗位职责、权利和工作关系履行日 常职责。  《物业组织管理手册》的修改：由于企业管理和组织结构设置的动态性，如本手册所确定 的部门以及岗位职责、权利和工作关系发生变化，各相关部门和岗位人员必须报直接领导 审核后由品质管理部进行修订，报总经理审核、董事会批准后实施。  关于岗位要求的说明：原则上要求各岗位人员达到本手册所规定任职资格中的学历、知识、 能力和其他要求。特殊情况时，可低资历高聘用或高资历低聘用。 2 部门组织机构 项目部 客 工 保 保 绿 户 程 安 洁 化 服 部 部 部 部 务 部 3 部门质量目标 3.1 项目部质量目标 3.1.1 业主对物业服务的满意率年平均达到85﹪以上。（月统计、年考核） 3.1.2 业主的一般性投诉24 小时内办结，较大投诉7 日内办结，重大投诉当日上报，15 日内回复。所有投诉要求处理率100﹪。（月统计、月考核） 3.1.3 物业服务区域内房屋及共用设施设备、共用部位完好率年度达到 95%以上。（年统 计、年考核） 3.1.4 业主各类报修的处理率 100%，履约到达率（及时率）为 100%，紧急维修 15 分钟 内到达现场，维修一次验收合格率95%以上。（月统计、月考核） 3.1.5 物业服务区域内安防、消防零责任事故。（年统计、年考核） 3.2 客户服务部质量目标 3.2.1 业主对客户服务人员服务的满意率年平均达到85﹪以上。（月统计、年考核） 3.2.2 业主对服务的有效投诉年度控制在10﹪以下。（月统计、年考核） 3.2.3 业主反映的问题和投诉 24 小时内处理率 100﹪，办结回访率100﹪，重大投诉上 报率100﹪。（月统计、月考核） 3.3 工程部质量目标 3.3.1 业主对维修服务的满意率年平均达到85%以上。（月统计、年考核） 3.3.2 物业服务区域内房屋及共用设施设备、共用部位完好率年平均达到 95%以上。（月 统计、年考核） 3.3.3 业主各类报修的处理率 100%，履约到达率（及时率）为 100%，紧急维修 15 分钟 内到达现场，维修一次验收合格率95%以上。（月统计、月考核） 3.3.4 业主有偿维修回访率100%，其他类维修回访率20%以上。（月统计、月考核） 3.4 保安部质量目标 3.4.1 业主对保安服务的满意率年平