七步曲培训摘要.ppt

何谓七步曲? 第一步:　欢迎顾客 第二步:　点餐 第三步:　建议性销售 第四步：确认点餐 第五步：包装产品 第六步：找零并呈递菜品 第七步：感谢顾客 第一步：欢迎顾客： 当有顾客向你走来时，在3秒钟内应问候他，并微笑着打开收银玻璃窗； 使用愉悦、温和的声音向顾客问好、欢迎顾客的光临 标准用语：“您好，欢迎光临廖记”；不使用重复机械的问候语 目光热情，注视顾客，让顾客感受到你已做好接待他的准备； 亲切且尊重的招呼接待儿童； 热情的对路过店铺，抬头观望店面的顾客打招呼 第二：点餐 目光注视仔细聆听， 若顾客犹豫，只是观望，则向顾客进行全国性促销 若顾客有目的的购买菜品，则不打断顾客点餐，在其点完后，针对其未点的促销菜品建议，帮助顾客搭配菜品 报价：先报重量，后报价格、征求顾客意见，问“可以吗？”“够不够？”“需要再加点吗？”“称够1斤好吗？”等等； 将点餐的内容直接打入收银机； 协助解答顾客对菜品的疑问； 称货相关服务小跑步 随时与后面的顾客打招呼，礼貌的请其稍候 有顾客排队时,礼貌致谦,让顾客知道你已发 现他在等候, 你会加快服务速度 此种作为可减少顾客等候时的烦躁 第三步：建议性销售 至少一次，建议顾客购买现在正在促销的菜品，应用判断，取决在正确的时机做正确的建设性销售； 例如：__目前的促销或主力产品。 __卤菜，如未点购卤菜。 __当顾客未指明产品规格等，可作类似“卤兔半边好吗？”的建议。 建议的产品以描述的方式进行；以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务； 可以做： __销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说“是一只卤兔吗？” __促销产品：新上市的产品是非常容易进行建议性销售的项目：“是否已经尝过......？” __顾客：如顾客说“就这些了……”的话，就不要再向顾客进行建议销售了。 不可以做： __直接向儿童建议销售：这会使父母不悦。 __如顾客说了“就这些了……”还继续作建议销售。 __作多种产品的建议销售：这会让顾客留下我们强迫促销的印象。 建议性促销是: 提升客单价的有效方式 提升营业额 做好新品宣传与推广 一流的建议性促销是持续性的工作,向每一位顾客履行建议性促销 态度决定促销的成功率 建议销售原则 一、建议销售要明确 标准模式：“您好！要买半只棒棒鸡吗？这是廖记的招牌菜，鸡汤调味….” 语速平和，让顾客听明白， 不打断顾客的话， 不顶撞顾客对廖记菜品的评论，记住：顾客永远是对的，顾客可能有错，但让顾客不愉快的离开，就是我们不对！！ 关注细节：成功捷径 不向小朋友建议 1、不向单独来消费的小朋友建议，但应 热情接待， 2、未成年人没有消费分辨能力，向小朋友建议，会引发其家长的不快 3、针对随家长同来的小朋友，应当着家长的面主动询问其喜好 4、配合家长购买菜品，不一味听小朋友的， 不重复建议 不重复建议大额菜品 帮助顾客选择最能满足他们需要的菜品 当顾客说“就这些”、“够啦”之类的话时， 则不要再向顾客建议 建议销售时，察言观色，不要让顾客反感 对待顾客要耐心，不急燥， 热情向顾客介绍菜品的特点和口味、价格 认真回答顾客对菜品或服务提出的疑问， 与顾客沟通时不要左顾右盼， 第四步：确认点餐 与顾客确认正确的点餐内容并告知顾客需要等待的时间（拌菜 3 分钟，卤菜2 分钟，棒棒鸡4 分钟；如有排队的情况，棒棒鸡允许等待7分钟）； 标准用语：“棒棒鸡请等4分钟”、“鹅翅请等1分钟”等； 确认点餐内容已被正确打入收银机； 确认产品总金额并告知顾客； 传话给菜品操作员工，明确告知点餐内容和顾客特殊要求； 第五步：包装产品 正确包装产品，将收银条放入袋内（注意使用合适的包装袋,方便顾客的同时,节省成本） 确保产品种类，规格及数量正确； 配料正确、无遗漏； 提供顾客所必需的佐料； 有汁水的菜品不要放在包装袋的底部,以避免挤压破损,汁水外流 第六步：找零并呈递菜品 唱收,以明确清晰的语调告诉顾客应付、实付的金额（注意双手将收银盘递到顾客面前收钱）； 标准用语：“您的菜品一共20元，收您50元” 确认所收人民币是否有伪钞或假钞，如有伪钞或假钞应礼貌的请顾客更换一张。 如顾客付了大钞，把大钞横放在抽屉的横隔上，校对找零,顾客走后,再将钞票放入相应格内； 如有硬币先将硬币递到顾客手上，再找纸币； 唱付,清楚告知找给顾客的零钱数额，当着顾客的面清点纸币的数额，并将纸币放入收银盘送到顾客面前，确认其拿到找零；（若所