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电信企业客户体验管理实施研究 摘要 随着中国电信业第三次重组的方案确定之后，新的竞争格局正在形成， 中国移动、中国电信、中国联通这三家电信企业站到了新的起跑线上。但在 这新局面下，等待各运营商的不仅有全业务经营带来的种种机会，更有同质 化业务和服务带来的竞争难题。在这样情况下的电信企业，应该如何增加企 业核心竞争力，使电信企业在新的竞争局面中获得优势，本文从客户体验管 理的角度进行探讨。 本文主要研究了一下几个部分的问题： 一、我国电信市场现状下的客户关系管理的必要性。随着电信竞争的进 一步加剧，客户需求和体验要求的进一步提高，客户关系管理成为电信企业 增强竞争力的必要武器之一，是新竞争格局下的发展需求，是新业务发展方 向的市场需求，是以客户为中心的市场需求。 二、电信客户体验管理的现状及问题。目前，中国电信行业的客户体验 管理，对客户体验概念仍不清晰，还处于理念阶段，没有找到关键体验点， 无法具体落实到实际操作，因而需要进一步发展客户体验管理战略的实际操 作研究，为落实到具体工作做好准备。 三、如何贯彻客户体验管理战略。本文从客户体验、营销策略、消费者 行为学等角度，研究电信企业客户体验管理实施中方法和问题，从企业经营 的财务、客户、内部以及学习和成长四个层面，进行CEM实际操作研究。 本文针对电信行业，提出系统的客户体验管理战略地图，并战略分解成 具体操作；与中国电信行业情况结合，研究了客户体验管理框架，并细化到 具体实施；就中国电信客户特征，找出关键体验点；结合客户体验管理，提 出客户体验提升策略。 关键词：电信企业 客户体验客户体验管理战略地图 关键体验点 ofTelecom CEM Study OperatorImplementation ABSTRACT Afterthethird ofChinaTelecom threenew are reorganization industry,theoperators and new situation．Therearemorechances becauseCall facingcompetition challengesthey alltheservices．Atthesame abouttheconsubstantialtrendof time，more operate problems andservices．Inthis shouldthe dotoenhancetheCOX products situation，whatoperators competitivepower? This discusestheCEM whichcouldenhancethecore of strategy power paper competitive ChinaTeleeom andsomerelative operators questions： oftheCEM forChinaTelecom CEM 1)thenecessity strategy operators．Thestrategy wouldbeauseful inthenew