旅游企业人力资源管理教案(第一讲)编纂.docVIP

旅游企业人力资源管理教案 第一讲 一?课程背景 旅游业是第三产业,或称服务行业,旅游企业以提供优质服务来获取竞争优势?顾客需要的高接触?体贴入微?富有人情味的个性化服务,当员工带着饱满的热情投入到工作中才能实现?企业只有培育满意的员工,才能培育满意的顾客,因为不愉快的人提供的只能是不愉快的服务? 国内外许多旅游企业管理专家指出,旅游企业应从传统意义上的“顾客满意战略”向“员工满意战略”转变?人力资源是旅游企业发展的关键要素? 全球三大旅游公司之一,美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯在他的一本书《顾客第二》(2003年),向“顾客就是上帝”的观念挑战,认为“员工第一,顾客第二”(Employees come first,customers second)是旅游企业成功之道?他认为只有把员工放在第一位,员工才有顾客至上意识?这本书介绍了全球三大旅游公司罗森帕斯旅游公司,在20多年的时间,罗森帕斯国际集团从美国费城地区的一家小旅行社,一步步发展成为全球的业界领袖,年收入超过了60亿美元?罗森柏斯的成功原因其实很简单,首先把精力集中在员工身上,其次才是顾客?因为他坚信,不愉快的人提供的只能是不愉快的服务,创造的只能是不断下降的利润? 旅游企业要提高服务质量和顾客的满意度,最重要的就是培养一支训练有素?有强烈责任心的员工队伍? 旅游企业加强人力资源管理工作,建设和培养一支优秀的旅游人才队伍