赤峰市酒店实施客户关系管理调查报告 毕业论文.docVIP

专科毕业论文 赤峰市酒店实施客户关系管理调查报告 系 部： 经济管理系 专 业： 工商企业管理 学 号：姓 名： 指导教师： 论文提交日期：二О一三年六月 摘 要 我国酒店业的发展向来十分可观,酒店业在今年新政策的制约下进入了下滑期。是大多数酒店在竞争中不能清醒的判断和果断的行事,在这种情况下, 从而使酒店之间的竞争越来越激烈, 建立好与顾客的关系并维持下去才是酒店成功经营的基本保证。今天研究的客户关系管理( CRM) 成为了酒店管的生机和活力, 它代表着优质的客户关系、有效的机构组织、规范的行业制度以及稳定的经营业绩; 它帮助酒店掌握市场的动向。 关 键 词：酒店; 顾客关系管理; 问题; 对策 目 录 摘 要 1 关 键 词 1 引 言 3 1.调查概况 3 1.1调查目的 3 1.2调查范围 3 1.3调查时间 3 1.4调查方法 3 1.5调查内容 3 2.调查分析 4 3.酒店在应用客户关系管理时遇到的阻碍 7 3.1酒店基础管理问题 7 3.1.1企业文化 7 3.1.2酒店制度 7 3.1.3知识管理问题 7 3.2具体实施问题 7 3.2.1认识误区 7 3.2.2客户关系档案 7 3.2.3客服问题 7 3.3组织变革问题 7 3.4全员营销理念 8 3.5服务人员培训不足 8 4.采取的措施 8 4.1重塑“以顾客为中心”的企业文化 8 4.2制度变革 8 4.3加强知识管理 8 4.4建立新的经营组织 9 4.5整合酒店服务资源 9 5.结论 9 参 考 文 献 9 附件1 10 赤峰市酒店实施客户关系管理调查问卷 10 引 言 随着经济的发展，人们生活水平的提高，当前国家各行各业经济都在下滑，在此背景下为了更快的适应国家形式，满足顾客的需求，针对酒店文化、制度、管理知识及组织结构进行研究，通过企业文化重塑、制度变革、以及经营组织来改变现状。 1.调查概况 1.1调查目的：近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 1.2调查范围：赤峰市小型、中型及大型酒店 1.3调查时间：本次调查时间是2013年4月10日----2013年5月16日。 1.4调查方法：问卷调查、访谈法。 1.5调查内容：主要是针对酒店实施CRM实施的调查，分别从酒店环境、服务这两方面进行了调查，并根据消费者的心理、行为、模式等方面进行调查；其中包括消费者就职时间、岗位调查；我又从从商品（饮食）（质量、种类的多样性、定价、促销方式等）、酒店形象（规模、信誉度等）、酒店位置（交通便利程度等）、酒店环境（货架布局、商品分类、洁净度、）、服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、。 收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解酒店实施CRM后的效果。 2.调查分析 图 1 就职时间 图1显示，在酒店工作一年及一年以下的占66.67%。少部分都是四年以内，而四年以上的没有。 图 2 岗位 根据数据分析，调查的多为基层管理人员，中层管理人员占得比例较少，高层管理人员占0%。 图 3 在CRM实施过程遇到的困难 图3显示了酒店在实施CRM时遇到的困难，实施后的成效没有达到预期效果，酒店的业务流程也因此而不顺畅。在技术方面和领导支持都占16.67%。而在资金和其他方面没有困难。 图 4 CRM的理解 通过对酒店管理人员的调查，有50%的人认为CRM是一种经营战略，还有一部分人认为是技术手段或者软件系统。 图 5酒店实施后的收获 根据调查显示，在CRM实施后酒店最大的收获就是整合了酒店客户资源。其次是吸引了顾客，同时敬爱优化了酒店的业务流程、减低成本，当然，在同行业中也取得了竞争优势。 图 6 采集顾客信息的渠道 在调查中发现酒店相关人员对采集顾客信息的渠道较多，还有待加强。 图 7 定期维护系统资料是否重要 图 8 客户资料在各个部门是否透明化和共享 图8告诉我们酒店的客户资料只有一部分是透明化共享的，而且不共享的就占33.33%。 图 9 是否为顾客提供针对性服 根据分析，实施了CRM后，酒店对顾客提供了针对性的服务，只有16.67%为不确定。 图 10 CRM对酒店发展策略重要性 据图10显示，CRM对酒店将来发展以及酒店决策方面是重要的。没有酒店认为是不重要的。 3.酒店在应用客户关系管理时遇到的阻碍 3.1酒店基础管理问