客户关系管理蒙聪惠摘要.ppt

客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 客户关系管理蒙聪惠ameng7102@ 导入案例1 王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门） 导入案例2 乔·吉拉德卖车 乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。 ?　 乔.吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。 ?　 三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场 。 ??? 然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。 ??? 他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。? 乔.吉拉德销售秘诀 一、250定律：不得罪一个顾客 二、名片满天飞：向每一个人推销 三、建立顾客档案：更多地了解顾客 四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客 五、推销产品的味道：让产品吸引顾客 六、诚实：推销的最佳策略 七、每月一卡：真正的销售始于售后 企业经营观念的演变 企业的经营管理哲学（Marketing Management Philosophies）经历了由“生产观念→产品观念→推销观念→市场营销观念→社会营销观念→关系营销观念”的发展过程，这一发展过程与企业的生产能力以及市场需求的变化密切相关。  企业经营观念的演变 一、生产导向的经营思想 “以产定销”：生产什么卖什么，生产多少卖多少 （一）生产观念 企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随处可买得到的产品，因此企业应致力于提高生产的效率和扩大配销的范围上。 企业生产经营的核心在生产环节，而非消费需求上。 生产观念产生的背景：卖方市场 典型：福特汽车 企业经营观念的演变 （二）产品观念 企业认为消费者会喜欢那些质量最好、性能最优、功能最多的产品，因此，企业应致力于提供优质的产品并且经常加以改进。 企业经营的核心在于产品，而非消费需求 缺点： 导致“营销近视症”。 企业经营观念的演变 （三）推销观念 企业认为如果任其自然，消费者一般不会主动购买本企业太多的产品，因此，企业应下大力展开推销和促销工作。 企业经营的核心在于推销和促销，而非消费需求。 推销观念产生的背景： 产品过剩。 推销是指卖那些生产出来的东西 营销是指生产那些能够卖得出去的产品 企业经营观念的演变 二、需求导向的经营思想 “按需生产、以销定产” （一）市场营销观念 企业必须以顾客为中心，正确确定目标市场的需要和欲望，比竞争者更有效地供给目标市场希望的物品。 企业经营思想的演进 （二）社会营销观念 企业必须兼顾企业利润，消费者需要和社会利益。 （三）关系营销观念 协调好各方面利益，获得合作和支持，以成功进入特定市场。 我们需要直接面对的市场环境 进入客户关系管理理论知识前，我们先来聊聊你的人际关系 1、闺中密友过生日，你会送她什么礼物？ 　　A、送自己最喜欢的东西→1分 　　B、认真考虑她是否会喜欢，然后再决定送什么→5分 　　C、送她比较实际也很实惠的日常用品→2分 　　2、不是很熟悉的人向你提出借你一个月工资（一个月零花钱）的总数，你会？ 　　A、心里想就算他不还也没有关系，大方地借给他→1分 　　B、借给他，但是以后常常提醒他还钱→3分 　　C、婉言推辞，不想借给她→5分 　　3、到了月底已经是囊中羞涩，这时候朋友约你出去玩，你会？ 　　A、车到山前必有路，先出去玩了再说→5分 　　B、用“我没有钱了”一口拒绝→2分 　　C、看能否借到钱再考虑是否应约→1分 　　4、朋友突然到访，这时屋子里乱七八糟的，你会？ 　　A、说一句“太乱了，对不起”，把朋友让进屋里→2分 　　B、让朋友先在附近茶吧里等等，自己收拾好了再请他进来→5分 　　C、立刻带着朋友出去玩，不再家中停留→4分 　　5、有人约你去参加公益活动，你会？ 　　A、非常愿意→1分 　　B、找借口回避→2分 　　C、虽然没有什么兴趣还是勉强答应→5分　 人际关系测试 　6、送新年贺卡时，你都要送给谁？ 　　A、只送给非常熟悉的人，如果不太熟悉的人送我，我再回送一份→4分 　　B、不论是否熟悉，只要认识的人，我都会送一份→5分 　　C、从来