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续班指导 一 定义 续班是指在魔耳国际英语就读的学员在学 完一期课程后选择继续在学校学习同系统 英语教材的一项工作。也就是说学习从第 一阶段到第二阶段，再到更高阶段的完整 学习过程。升级就是学习同一教材的学习 过程递升，是一个渐进的，有系统的学习。 二 续班工作的战略意义 1 降低办学成本，提高学员让渡价值 2 巩固教育教学成果，逐步树立品牌的过程 3 变市场占有率为渠道占有率 实现高续班率的实战操作规范 1 学员分析 （1）家长类型分析 A 强需求型 D 有主见型 B 豪爽型 E 犹豫不决型 C 富有型 F 随意型 2 家长需求和关注点分析 （1）以培养孩子兴趣为主的家长； （2）关注培训效果的家长； （3）关注老师水平的家长； （4）关注教学方式的家长； （5）关注教学质量的家长； （6）关注培训价格的家长； （7）关注距离远近的家长； （8）关注迅速提高学生成绩的家长； （9）关注英语考级的家长； （10）关注英语教材的家长； （11）关注学校背景、知名度的家长。 根据以上几种类型的家长的需求，分校首先 要组织教师和前台人员一起针对每一个班级 的学生和家长进行分析总结，然后登记到客 户资料档案里。在对现有家长的需求和关注 点进行分析的过程中，做好以下几项工作： 1 调查——此乃确定家长关注点和需求定义基础。 2 分析——分析研究所得既定的资料和信息，是科学的界定需求定义的重要环节。 3 沟通——这是定义家长需求的关键 。 4 试探——试探是在有了对家长和学员的需 求的基础性认识时的归纳总结，并形成一 定的规律性话语和结论后开始续班的试探 性工作。 5 重复——如果家长认同教师试探性总结， 那教师就要适时的重复家长的需求，以达 到报名续班为结果。 6 行动——清晰的需求和关注点需要清晰的 行动，推动续班满足需求就成了教师顺理 成章的步骤。 7等待——耐心同样是一件重要的事情，适当 的等待会让家长感觉受到尊重和期盼。 四 续班流程 （一）时间及工作明细 1 3h 教师：能基本熟悉班级里的学员及其特 点 。 前台：学员班级档案准确完整、并能熟 悉2-5名学员及家长，并确定联系 方式的通畅 。 5h 教师：能脱口叫出学生姓名 ，与家长沟 通时，能说出不同孩子的性格特点 及学习情况 。 前台：电访（5-8名），并在回访前和教 师沟通，为电访做好准备。 15h 教师：保证和每一个孩子的家长沟通1-2 次，并根据家长需求随时调整课堂 情况。 前台：对班级所有学员电访一遍，把意见 及建议及时向上级反映，及时解决 问题。 30h 教师：能和班上的学生及家长建立起良好 的朋友关系 。 前台：督促教师完成和家长面对面的沟 ，并在每一个班级中成功发展一 名忠诚客户。 40h 教师：第一次正式提醒学员进行续班缴费。 前台：开始在熟悉的家长中明确缴费工作。 50h 教师：对先缴费的学员给予公开表扬和礼 品奖励，并对班级里没有续费倾向 的学员进行补课、家访等补救措施。 前台：配合教师进行收费工作，并及时救 续本意见进行收集和反馈，并适当 的督促明确表示续班的学员家长进 行缴费。 60h 教师：开始准备期末家长会并和主管进行 沟通交流，准备期末成果回报，和 前台确定家长会时间。 前台：积极配合教师进行家长会的准备工 作，并开始启动忠诚客户的宣传作 用。 68h 教师：明确家长会的时间并通知