客户关怀与联系摘要.pptVIP

* 了解学员对课程的期望（学员期望值的管理） 〉为什么做客户关怀与联系（目的与好处） ASC自身的需求、客户的需求 〉做哪些内容 客户关怀与联系的内容（互动、板书） 〉怎么做 客户关怀与联系的步骤及具体实施 〉课程总结 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 〉提问：ASC在经营活动中主要的关注点有哪些？（结合培训学员的岗位可作有针对性的调整） 产值、CSI……. 〉围绕产值与学员互动，得出：提升有效客户保有量 〉提升有效客户保有量：减少流失；新增 〉加强过程管理：客户关怀与联系 觉醒阶段 * 导入关联句：从前面所讲的内容中，可以看出客户满意关系的维系是何等重要！那要做好客户满意关系的维系，对于经销商的客户要有了解，也就是说我们要做好客户关怀的工作，对于我们关怀的对象应有所了解。 与学员互动讲述客户关怀的对象 对于建档、基盘客户等进行解释说明 * 客户关怀的目标：满意—感动—忠诚 满意不是我们的最终目标（结合之前的课程） * 导入关键句：前面了解了客户关系的影响，由此可以看出我们应重视客户关系的维护，那做好这些对我们有哪些好处呢？ 互动、板书 客户关怀的重要性 〉基盘客户稳定提升 〉销售上增加： CSI高：44%；CSI中24%；CSI低-4% 〉利润的增加： 忠诚度提升5%，汽车业30%；银行业70% 〉额外利润上升 〉经营成本下降 总结语：红色字体 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 〉导入句：之前我们一起探讨了客户满意关系的维系对于我们来说是很重要的，我们所要做的客户关怀活动也是围绕客户的需求去考虑的，那客户的需求有哪些呢？ 提问：怎样找出客户的需求呢？客户有哪些需求呢？ 与学员互动，板书书写 讲师总结关键点（板书）：质量、价值、沟通、便利性（空间、时间） 结合PPT：理性需求、感性需求 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 与学员互动客户关怀的内容（互动、板书） 总结：客户关怀与联系的内容 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 导入关键句：前面了解了客户关怀与联系的内容，那怎么去做呢？在实施的过程中应该注意什么呢？（此页PPT讲述30分钟） 〉概述说明 〉6个步骤分解说明 策略方针：经销商不同阶段，侧重点也有所区别（新开店；成长型；成熟型） 〉整张PPT讲述侧重点（策略方针；检核修正；管理机制） 管理机制（板书）：关怀内容、责任人、流程、绩效考核、报表系统 确定责任人（组织设定） 客户数据库完善、工具 了解客户需求 确定关怀内容、实施流程 评估客户满意 P、D、C、A 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 结合PPT讲述 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 结合PPT讲述 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部