客户开发与管理技巧摘要.pptVIP

* 准客户资料收集 资料收集 聊天、 开放式 提问 内线 人员 市场 调研 其它 * 四、电话约访 1、必要性： 客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通 * 2、电话约访前的准备 放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲 * 3、电话约访要领： 目的：争取面谈 流程： 自我介绍 （简单明了） 见面理由 （好奇开场白） 二择一法 （委婉坚决） 拒绝处理 （进退自如） 二择一见面 （多次要求） * 4、电话约访常见的拒绝： 很忙，没时间 暂时不需要 有老关系提供 对你们不了解 考虑考虑，研究研究开说 先把资料传真，看看 有需要会打电话给你 * 电话拒绝处理的原则： 先认同对方 后解释说明 强调见面理由 多次二择一要求 * 五、客户管理和服务 客户资料的管理、分析、跟进 拜访前、中、后的客户服务 关心客户的利益、价值、问题 客户的满意度调查 处理客户的抱怨 卓越客户服务的原则 * 为什么要跟进调查客户 只有5%的抱怨客户说出来 抱怨传播的速度是美名的5倍 80%的企业不知道客户在想什么 80%的企业不知道客户对自己的 真正评价 重要大客户的重复购买占到企业 绩效的80% * 服务是最佳的行销技巧。 客户是行销人员最宝贵的资产。 基本服务 无怨言 附加值服务 满意度 超出期望值服务 忠诚度 品牌忠诚度——核心竞争优势。 * 怎样做客户服务 建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排客户服务计划（如三色挂历标注）。 按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、沙龙、免费的影视赠券等。 通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。 多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、 E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。 * 养成客户服务的良好习惯 准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。 言而有信、承诺要留有余地。 把客户看成最重要的，好象百万大客户。 把同事看成客户、内部营销协同作业。 拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。 把电话要微笑、有音调变化。 提供一些额外的附加值的服务。 * 处理客户的抱怨 态度要友善、礼貌 道歉给他带来麻烦 让他把话全部讲完 倾听、明确、应和 分析真正的原因 做服务的承诺 帮助其解决问题 * 卓越客户服务的原则 每位客户都是第一位客户 跟所有的客户都一样好 知道客户的名字 要有耐性和礼貌 沟通时处处为其着想 立即反应、马上解决 要全权负责、照顾客户 * 寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务 课程回顾： * 结 语 培养客户养殖场 做稳定高收入的 王牌营销员 客户开发与管理技巧 营销中心 *** 厦门*****软件有限公司 王牌营销员训练营 * 为什么会这样？ 不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运 龟兔赛跑新编 猴子与苞米 * 课程大纲 寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务 * 一、寻找准客户名单 我的准客户的画像： 谁 Who 做什么 What 什么时间 When 什么地点 Where 如何，多少 How ？ * 锁定优质准客户 锁定优质准客户， 与勘探金矿差不多 先拟一份名单， 列出所有可能的准客户 转介绍是获的可靠名单 的最佳来源 * 电话黄页不管用 一大堆未筛选的名单 A公司做什么产品？ 规模、效益、需求如何？ 具体谁负责？ 喜欢与什么样的供应商打交道？ …… * 成功的