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零售业营业员的沟通能力、工作投入与工作绩效关系模型研究 摘要 从20世纪80年代起，伴随着改革开放的步伐，中国零售业进入到快 速发展的阶段。在这短短的三十年时间里，中国零售业完成了西方国家100 多年所走过的历程，逐渐成为国民经济中最重要的行业之一。随着中国零 售业的发展壮大，学术界对于国内零售业的研究也越来越多。学者们分别 从企业或者顾客的角度入手，研究了零售企业的发展战略、营销策略和顾 客的消费行为、消费心理等问题。但是，在商品同质化程度越来越高、运 营成本难以进一步降低的情况下，零售企业取得竞争优势的关键在于充分 发挥营业员的作用。基于这一较新的研究视角，本文选择以零售业营业员 作为研究对象，深入探讨零售业营业员的沟通能力、工作投入与工作绩效 三者之间的关系。 在研究过程中，本文通过对以往的相关研究进行归纳和总结，提出了 沟通能力与工作绩效、工作投入与工作绩效、以及沟通能力、工作投入和 工作绩效三者之间的关系假设，并在此基础上构建出零售业营业员沟通能 力、工作投入与工作绩效关系模型。同时，本文对使用较为广泛的成熟量 表进行改编，利用Cronbach旺系数和因子分析分别对改编量表的信度和效 度予以检验，最终形成了适用于零售业营业员的沟通能力、工作投入和工