第二章服务营销要点.pptxVIP

服 务 营 销;本课程的主要内容;关于考核;第一章：一般的消费者行为;需求识别——马斯洛需求层次;信息搜集;;个人信息来源与非个人信息来源 体验性信息较多 非个人信息无法获得 缺乏客观标准——“口碑” 被感知的风险 无形性：同步性 特征导致风险高 服务有形化（试用） +服务保证（承诺）;替代品的评价;购买及体验;购后评价;特点：;顾客消费行为之间的差异;文化差异的体现;团体决策;什么是顾客满意？;什么是顾客满意？;顾客满意的准确定义;本课程的主要内容;第二章：顾客对服务的期望;完美的服务;顾客的期望水平 理想服务——应该是、可能是（高） 适当服务——可接受的最低水平（低） ;服务期望;影响因素—— 理想服务期望的来源;暂时服务强化因素 （个人因素、、初次服务及补救行为） 可感知??服务替代物 顾客自我感知的服务角色 环境因素 预测的服务;预测服务期望的来源;服务期望的影响因素总结;可控因素的措施;不可控的因素;不可控的因素;几个问题;作业：;第三章：服务的顾客感知;顾客满意;顾客感知范围： 顾客的满意度动态体现;顾客满意和服务质量 ;服务 质量;服务质量;服务质量判断维度;服务接触： 服务质量的关键“真实的瞬间”;服务接触中的顾客满意及不满的来源;一般服务行为;一般服务行为;技术性服务的满意接触;技术性服务的不满意接触;消除接触不满的策略;感知的范围：服务的证据;本课程的主要内容