收银服务管理摘要.ppt

第7章 收银服务管理 屈臣氏成功之道：收银台存惊人的细节管理 收银台的位置 收银台的设计 收银服务要求 收银台的商品陈列 收银台的宣传中心功能 1．知道收银服务的标准； 2．掌握收银基础知识； 3．了解POS收银机的操作； 4．掌握收银作业技巧和待客要领； 5．学会处理收银中出现的各种事件。 7.1 收银操作规范 7.1.1收银作业流程 可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段流程。 1．营业前作业流程 2. 营业中作业流程 3. 营业结束后作业流程 7.1.2 收银服务标准 1. 收银员基本服务标准 2. 收银员的仪表标准 3. 收银过程作业标准 7.1.3 收银过程实务分析 1. 扫描商品 （1）原则 1）快速 2）无多 3）无漏 （2）方法 1）机器扫描 2）人工输入 一瓶酱油72元？ 顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到华联来购物。在一楼食品部，黄老先生看到一种常用的酱油，找了一下，没有价格标示，想到华联的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便顺手拿了一瓶，结完帐，也没看销售明细单，一家老少高兴而归。可是回到家，老人一看购货清单，怎么瞅着不对劲。明明买了一瓶酱油,上面赫然写着:“××酱油640ML×24瓶/箱，72.00元。”没有办法,大热天,黄老先生只能再跑一趟。 顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。”并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。 7.1.3 收银过程实务分析 1. 扫描商品 （1）原则 1）快速 2）无多 3）无漏 （2）方法 1）机器扫描 2）人工输入 “BOB 先生”和“LISA 小姐” “BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具等等。收银员在顾客结算时，要主动把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。既显示对顾客的热情，又看清有无漏掉的商品。 “LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品， 必须开箱检查， 如棉被、箱包、电饭煲等。 如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，同事要提醒收银员： 有没有见到 BOB或LISA在哪里？ 使收银员在顾客没有查觉的情况下做好防损工作。 7.1.3 收银过程实务分析 1. 扫描商品 （1）原则 1）快速 2）无多 3）无漏 （2）方法 1）机器扫描 2）人工输入 碰到条码例外，如何处理？ 凡是收银员经过多次机器扫描及人工扫描都不能成功的，称为例外。 1）收银员 向当班收银主管报告；对顾客说“对不起”；先将无例外商品进行结账；当问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。 2）收银主管 第一时间直接处理或派人处理；接到正确的条形码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录当日反馈给部门管理层，并每周制作汇总报告。 3）常见例外（如下表） 2. 消磁商品 （1）原则 1）快速消磁 2）无漏消磁 3）保护商品 （2）方法 1）机器消磁 2）人工消磁 刘先生在某超市购买了一张光盘，付款走出收银台后，突然报警器大响。“周围所有的人都看着我，以为我偷了东西没付钱。”刘先生被突如其来的报警器弄蒙了，出口处工作人员将他拦住，刘先生觉得非常尴尬。工作人员向其索要购物小票，刘先生将购物小票拿了出来，上面显示有付款时间和商品价格。经调查，收银人员由于疏忽，没有将光盘消磁，才引起了后面的误会。 2. 消磁商品 （1）原则 1）快速消磁 2）无漏消磁 3）保护商品 （2）方法 1）机器消磁 2）人工消磁 （3）例外处理 1）收银员 对已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理；对顾客或稽核员说“对不起”；记住例外的商品。 2）稽核员 向顾客做解释，并快速查找未消磁的商品；如却属于商品未消磁，将商品带回结账收银台进行消磁；将已经消磁的商品还给顾客，并道歉；将未消磁进行记录，并即时报告给收银主管。 3）收银主管 接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分享信息；现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。 4）常见例外（如下表） 3. 商品装袋 （1）原则 生鲜食品不与干货食品、百货食品混合装袋。 生熟分开。 生鲜食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味，或水果不能和未处理的生鲜蔬菜放在一起。 化学用剂类不与食品、百货类混装。 服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。 其他比较专业的、特殊的商品一般