2客户体系搭建与融入-万科模式研究解读.pptx

客户体系搭建与融入 ——万科模式研究;目录：;一、营销中建立和完善客户关系管理体系;客户关系好坏影响企业业绩增长;万科的客户理念：客户是万科永远的伙伴;;2002年为客户微笑年;客户服务部门代表客户利益;在客户眼中，我们每一位员工都代表万科;客户体验来自基层员工的努力;投诉是金，是上帝的赐予; 总结：对于投诉处理得到解决后，应认真总结投诉处理过程，一方面将投诉问题转化为案例或经验教训成果转化项目，通过与相关部门及时有效地沟通，防止同类问题的再度发生；另一方面检讨投诉处理环节中是否存在可以归纳和总结的经验教训，以提高我们的投诉处理能力和沟通技巧。 如客户不接受我们的处理意见，需做好情况说明及收集相关的证据。 ; “以客户为导向”的服务触点——“服务6+2步法”;第一步：温馨牵手;阳关宣言 尊重客户知情权; 红线内不利因素内容： 可能引发噪声投诉的：小区内市政规划路、地面集中停车场（包括机动车和非机动车）、运动游戏场所、水泵房、变频水泵、变电室、配电房、地下停车库入口、中央空调冷凝塔、通风机及产生噪声的通风口、有较大噪声的电梯、学校、幼儿园等； 可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等 可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房、通讯发射（接收）装置、高压线路、微波信道等； 可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套、社康中心； 其他方面的不利影响：居委会（社区工作站）、物业服务处、警务室等办公场所；煤气站、供暖站等设备用房、后续持续开发施工引发的噪音等。 除上列不利因素外，根据当地习惯、工作经验来决定对其它可能影响业主正常生活的因素是否进行公示，包括非餐饮类商铺位置、小区垃圾桶、会所位置、泳池位置、化粪池、车场道闸与出入口等。; 噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场； 恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园； 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所； 宗教：庙宇、教堂、清真寺； 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气库站； 辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站； 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状。 ;红线外不利 因素公示; ;对业务流程进行改进 1、在项目调研阶段，项目前期人员要对1000米内的不利因素全部进行调查，将不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机构测试（噪音、废气等），取得科学数据。 2、在规划设计阶段，设计部门要针对已发现的问题一一研究解决方案，并负责方案的具体落实。 3、在市场推广阶段，销售部门要确保销售资料中已经包含了应公示的全部内容，同时要对销售人员进行如何介绍不利因素的专门培训，防止口头介绍情况时的随意性。 4、在合同定稿前，要仔细核查是否已加入应补充的条款。 5、在开盘前，销售、客户和法律部门要检查现场是否按规定布置。必要时应请公证机关作现场公证。;土地使用权转让合同;买卖合同 补充条款;买卖合同 附图;售楼书、户型图、海报、宣传单页、报刊广告、户外广告、其他媒体广告、万客会刊、内部销售百问等;第二步：喜结连理;亮相 客户服务中心;第三步：亲密接触;万科家书 项目建设进展定期发布;第四步：恭迎乔迁; 交付时间：在合同约定的时间前一周； 验房时间：避免同一楼层进行验房； 验房小贴士：将验房标准贴到相关位置； 装修团购：提供物美价廉的装修公司等。 ; 第二轮模拟验收检查内容： 完整性：部品、部件、电气设施是否安装到位 成品保护 裂缝、空鼓、起砂、大小头等土建问题 水电：通水、通电试验 全面普查：除外观，色差外 第三轮模拟验收检查内容： 观感 色差 卫生 交楼标准 关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题;第五步：嘘寒问暖; 进行装修巡检； 进行入住3个月后的回访，赠送植物、书报架等小礼物； 对房屋进行保养等。 ;第六步：承担责任; 维修人员的仪表，对维修人员进行挑选、考核； 维修前向业主出示“工程服务监督卡”； 维修后对客户进行回访，对维修人员是否满意，如满意将对维修人员进行30-40元的奖励； 投诉关闭后询问业主是否还有其它问题。 业主意外的惊喜，比如对家具进行保养等。;+2 四年之约 （交付后4年项目改造）;三、万科满意度调查;满意度指标在考核指标权重;研究内容;楼盘忠诚度排名-深圳; 各端口表现-与去年对比与往年表???相比，深圳在销售服务、规划设计和工程质量上的业主满意度都有一定的提升，维修服务有小幅进步，物业管理和投诉处理基本与去年