第一导游服务【正式】.ppt

导 游 服务 第一章 导游服务 学 习 目 标 1、熟悉导游服务的概念，服务范围和 特点 2、掌握导游服务的基本原则 3、了解导游服务的发展趋势 第一章 导 游 服 务 第一节 导游服务 一、导游服务的概念 导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。 因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。 导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社， 接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约 定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 提 问 导游人员未经旅行社委派私自接团该如何处罚 根据《导游人员管理条例》规定：导游人员 未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式 直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行 政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚 款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严 重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政 部门吊销导游证并予以公告。 导游人员擅自变更接待计划的处罚 根据《导游人员管理条例》规定：导游人员有下 列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游 证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人 民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 --- 擅自增加或减少旅游项目的； --- 擅自变更接待计划的； --- 擅自中止导游活动的。 对导游服务概念的理解 1、导游人员是旅行社委派的，可以是专职的 也可以是兼职的。未经旅行社委派不得私自接团。 2、导游服务是涵盖旅行社旅游产品销售前、销售中、和销售后的全过程 3、按组团合同或导游服务质量标准实施服务。 三、导游服务的方式 导游服务方式是指导游人员向游客介绍所游览的旅游景区景点情况的服务方式。现代导游服务方式大致可分为两大类 （一）图文声像导游 是指利用导游图、旅游宣传品及及各类音像制品进行的导游活动，亦称物化导游方式，它包括四种类型 1、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册 2、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告以及旅游纪念品 3、有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影等 4、景区景点中所展示的游览线路图板、景点说明、景物注释、路标、警示牌。 （1）一个人面对10多人去工作； （2）困难的时候没人帮； （3）人多意外发生的麻烦事多； （4）团队内的小团伙和个性人物 让你头痛； （5）其他部门工作失误给你增加 了工作度； （6）不但要体力而且更需要智力。 导游服务特点 （一）、服务周期长、工作量大 导游在带团过程中经常会产生孤独、 无助的感受，所以需要自信心与责任心。 （二）独立性强 1、 独立宣传、执行国家政策 2、独立实施旅游计划、安排组织活动并提供各项旅途服务 3、 独立开展质量监控和促销活动，尤其在处理问题和突发事件 1、服务对象复杂多变 对老、中、青、幼客人的区别对待；对 来自不同地域游客的区别对待；对具有不同 偏好游客的区别对待； 2、服务内容复杂多变 导游讲解内容，随线路而变更。交通行 进过程中，针对客人的状态而确定讲解内容。 讲解的语气、语速、语调随机而变化。 （四）复杂多变 1、 服务对象复杂 2、 旅游需求多种多样 3、人际关系复杂 4、 要面对各种物质诱惑和精神污染 六、导游服务的地位和作用 （一）导游服务在旅游服务中的地位 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主导地位的是旅行社。旅行社是游客与旅游目的地之间的纽带和桥梁。 1、纽带作用 承上启下、连接内外、协调左右 2、标志作用 导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用 3、反馈作用 4、扩散作用 导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。 历史上的导游活动可分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，一个是近代以后的商业性导游服务。 古代的向导服务是随着旅行活动的发展而产生的。 （二）商业性导游服务的产生（近代的导游服务） 资本主义生产关系的建立，特别是18世纪60年代英