营业管理教案分析.pptVIP

* 公平 每一个心中的天秤都不一样，只有无私心的管理者能让公平显得“公平”！ * 小组活动 * 营业厅经理的领导艺术？ 领导工作基础 用权、用人艺术 决策的领导艺术 日常管理的领导艺术 激励下属艺术 领导语言艺术 领导进行协调关系的艺术 领导参谋进谏的艺术 领导指导工作和督察的艺术 * 用权的原则 以国家为重，纳谏如流 顺应历史潮流，平衡人们心理 知人善任，任人唯贤 主动而不越权 * 用人的艺术 【放权】↘ 【放手】↘ 【放心】↘ 【支持】↘ 【依靠】↘ 【揽过】↘ 【平衡】 * 激励的技巧 先教后用激励 管理方法是启发，而不是惩罚。 公平激励 不唯亲、不唯上、不唯已，只唯实 注重现实表现激励 当奖则奖，该罚就罚 适时激励 赏不逾时 适度激励 赏罚不中则众不威 * 语言艺术 （1）赞美的技巧： 客观 /适时 /适当（恰如其分）/ 真诚 /灵活 * （2）批评艺术的九大技巧 用称赞和真诚的欣赏作开始 间接的指出人们的错误 在批评对方之前，不妨先谈谈你自己的过错 发问时，别用直接的命令 顾全对方的面子 称赞最细微的进步，而且称赞每一个进步 给人们一个美名让他去保全 用鼓励，使你要改正的错误，看来很易做到；使你要对方所做的事，好像很易做到 使人们乐意去做你所建议的事 * 总结 服务 管理 * 没有人能左右你的生活 只有你自己能控制 失去了自己就失去了一切 连朋友也不会理睬你 —乔·吉拉德 XIASH * 祝各位鹏程万里！！ * 营 业 管 理中国联通广州分公司梁婉怡 没有最好，只有更好！ * 阻碍我们进步的，不是工具本身，而是那该死的观念！ ------希腊哲学家 * 课堂公约 守时 用心 分享 静音 XIASH * 管理也是服务的一个过程！ 服务 管理 对内服务 对外服务 * 一、 服务的意义 ★ 服务是企业的“生命”，它决定着一个企业的前途与命运。 『好的服务 』→『先进』→『生机』 ↘ ↗ ↗↘ 『差的服务 』→『落后』 →『衰败』 * 二、常见的服务问题： 没有服务意识，对服务不重视，没有意识到服务的重要性，不是发自内心的主动服务，而是应付差事，被动服务 精神面貌不好，心态不正，状态不佳，服务态度生、冷、硬，缺乏情感，缺少热情，麻木呆板 业务不精，总出差错，服务质量差 办理业务时间长，效率低 服务行为不规范、不标准，不主动，机械随意 缺乏技巧，不会说话，不善沟通，处理问题能力、应变能力差，方式方法欠缺 服务手段、功能单一，办法不多，创新不够；对业务、产品了解掌握的不多，缺乏研究学习，宣传营销不到位；服务尚未深入人心，服务文化尚未形成等等。 * 为何出现众多的服务问题 * 小组活动 分AB两个大组，A组的成员每人写下10项自己认为本岗位工作的范围；B组成员每人设想10项自己上司会要求的工作；最后由小组讨论出一个相对统一的答案。 * * * 管理（服务） 问题 的主要构成 位置 心态 方法 * * 厅经理的三重角色 工作的表达者 工作的设计者 工作的组织者 导 演 编 * 管理者的定位： 信念 强大精神力量 价值观 衡量事物的标准 自我认识 确定方向 * 有一年，一次英国探险队进入了沙哈拉沙漠的某个地区。在茫茫的沙海里面负重跋涉，阳光下，漫天飞舞的风沙向炒红的铁沙，扑打着探险队员的面孔。口渴难耐，心急如焚—大家的水都没有了。 这时，探险队长拿出一壶水，说：“这里还有一壶水。但穿越沙漠前，谁也不能喝。”一壶水，成了穿越沙漠的信念源泉，成了求生的寄托目标。 案 例 追 求 卓 越 XIASH * 水壶在队员手中传递，那沉甸甸的感觉使队员们濒临绝望的脸上，又露出了坚定的神色。终于，探险队顽强的走出了沙漠。挣脱了死神之手。大家喜极而泣，用颤抖的手拧开了那壶支撑他们精神和信念