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《连锁企业营运管理》（苏盐学员版） 上海商学院 周勇 教授 2011年8月14-16日 课程简介 名称：连锁企业营运管理 目的：营运管理是一门学科、一个专业、一个部门、一种职业。 课时：三天 教材：周勇.商业营运管理.立信会计出版社 考试：课堂参与讨论；参与小组项目；案例分析 课程内容 1. 营运管理导论（完成一个案例） 2. 营运管理工具（完成小组作业） 3.连锁企业总部营运管理（战略规划，店铺筹建，供应链管理，采购控制，营运督导） 4. 连锁企业销售服务管理（店头外观、内部环境、出样陈列、人员服务、客诉处理、执行规范） 5.连锁企业商品管理（促销活动、进货作业、存货作业、盘点作业、损耗管理） 6.连锁企业绩效管理（员工激励、关系协调、冲突处理、情报分析、业绩改善） 讲师简介 上海市重点培育学科“商品流通学”主持人 市级重点课程《营运管理》主持人 上海市粮食应急管理专家 大型连锁集团副总裁（1998-2007） 受聘中国国家标准化管理委员会，全国连锁经营标准化技术委员会专家委员（SAC/TC439） 中国连锁经营协会信息技术委员会委员 上海商贸类职业资格标准开发主要负责人 主编《连锁超市运作规范》、《连锁经营原理》、《现代商务管理》、《连锁超市经营》、《商业营运管理》、《零售学》等教材，发表论文300余篇 第1课：营运管理导论 目的：本章要了解营运管理的体系以及发展过程与发展趋势。 一、营运管理的含义 二、营运管理的发展过程 三、竞争力与营运战略 前言：连锁与零售逻辑 1。我国连锁的发展阶段 2。我国零售业管理的基本状况 3。零售是供应链问题的集合点 1。我国连锁的发展阶段 看山似山，看水似水 看山不是山，看水不是水 看山还是山，看水还是水——标准化营运 3。零售是供应链问题的集合点 引导案例 1.食盐抢购 2.家乐福价格事件 3.联华馒头事件 4. 2011年5月13日，央视经济半小时报道：锅巴出厂价1.2元，售价3元，差价1.8元,经销商赚0.6元，毛利率为20%，零售商赚1.2元，毛利率为40%。责问：超市凭什么要赚那么多钱？进而推断：超市是助推物价上涨的一种动力 启示 我们身处不断变化与问题不断的社会。 怎么办？空谈误事，需要办法！ 营运管理的重点是——发现问题，寻找办法，不断改进 营运管理已成为一种职业 营运管理是一种企业职能 营运管理是一种职业 营运管理是商学院的一个学科与专业 企业最紧缺是营运管理人才！ 如何培养营运管理人才？ 培养营运管理人才的途径 途径之一：内部培养 途径之二：外部引进 途径之三：内外结合 组织上的差异 制造型企业：把营运活动集中到一个部门（如工厂），部门经理负责管理产品生产。 服务型企业：把营运活动分散到整个组织中。例如，航空公司的订票计划工作，零售连锁公司的邮报（DM）计划。 通过整体协调达到持续改进目标 用户意识 满意度意识 内部顾客意识 连锁企业的内部顾客意识怎么理解？ 营运管理需要解决三个基本问题 （1）如何确保营运过程的有序？流程化、信息化、专业化。 （2）如何确保营运过程的效率？投入产出关系。 （3）如何确保服务对象的满意？运作效益与顾客满意度相结合。 7-ELEVEn （上海） PSD:15000元，台湾5.4万新台币（按照4.8计算约1.125万） 来客数：1300人以上 客单价：11元以上 平效：115元以上 人事费用率：14%（人事费用占销售的比） 2009年4月30日开业 台湾统一集团旗下的四家7—ELEVEN在上海同时开业 计划： 1年后开始吸引加盟店 3年内至少在沪开店165家 选址 徐汇区天月桥路333号-飞鹰店 卢湾区蒙自路49号-永业店 浦东新区张杨路707号102室-人寿大厦店 徐汇区沪闵路9001-3号南站地下商场北馆C区1-C2-南站店 上海商学院 周勇 周勇 * 选址 区域： 商务区、住宅区、交通枢纽区 特点： 试探 发展： 抢占 2011年2-6月 上海商学院 周勇 周勇 * 生命人壽 永業 騰飛 上海南站 北京路 福州路書局 均瑤 永新坊 亞龍 臨空園區 廣達 宏鑫廣場 漕溪路 2011年2-6月 上海商学院 周勇 周勇 * 上海商学院 周勇 2011年2-6月 上海商学院 周勇 周勇 * 经营模式 商品销售+餐饮服务+其他服务 快餐岛+中央厨房+温控物流+现场配餐+过程服务（咖啡） 快餐岛服务： 配置的小型厨房将在中午和晚餐时段供应10余种菜式，半小时内现做现炒，每两周将换一次菜色。 好炖这部分品种超过20种，其中4成为蔬菜制品。 平价现煮咖啡—CITY COFFEE ，以及从台湾引进的牛肉面和新鲜豆浆。 3。服务性营运 服务与产品生产的异同 服务是无形的过程，服务对象的参与和感受很重要