第八章电子商务项目沟通管理重点分析.ppt

* （2） 在项目计划阶段，主要的冲突按顺序排列分别是项目优先权冲突、进度计划冲突和管理程序冲突。 第四节 有效沟通基本原理 六、良好的冲突管理 * （3） 在项目实施阶段，主要的冲突按顺序排列分别是进度计划冲突、技术冲突和人力资源冲突。 所谓技术冲突，是指在面向技术的项目中，在技术问题、性能要求、技术权衡以及实现性能的手段等技术问题上都会产生冲突。 所谓人力资源冲突，是指对有来自其他职能部门或参谋部门人员的项目班子而言，会产生用人方面的冲突。 第四节 有效沟通基本原理 六、良好的冲突管理 * （4） 在项目结束阶段，主要的冲突按顺序排列分别是进度计划冲突、成员个性冲突和人力资源冲突。 所谓成员个性冲突，是指由于项目成员的价值观、事物判断的标准等的不同而造成的冲突。该冲突可能集中到个人间的差别而不是“技术”问题上，冲突经常是“以自我为中心”造成的。 第四节 有效沟通基本原理 六、良好的冲突管理 * 2.项目冲突的解决模式： 目前国际上应用广泛的冲突解决模式有面对、妥协、圆滑、逼迫、回避五种模式，此外还有一些专家提出沟通协调、发泄、仲裁三种模式。 第四节 有效沟通基本原理 六、良好的冲突管理 * 第四节 有效沟通基本原理 六、良好的冲突管理 项目冲突解决模式 * 第四节 有效沟通基本原理 六、良好的冲突管理 项目生命周期 主要冲突来源 解决途径 启动阶段 优先权冲突 制定明确的计划，制定计划时与有关部门协商 管理程序冲突 制定详细的管理作业程序及必要说明，并由关键管理人员批准 进度计划冲突 制定周密的进度计划和进度保证措施，预测优先权的可能变动对项目的影响 计划阶段 优先权冲突 计划与有关部门的需求的有效反馈 进度计划冲突 制定工作分解任务包的进度计划 管理程序冲突 制定关键管理程序的应急计划 实施阶段 进度计划冲突 连续的现场监督，预测风险并考虑替代方案 技术冲突 及时解决技术问题，尽早对最终设计达成共识，随时向技术人员通报进度状况和预算约束等 人力资源冲突 及时有效的沟通，合理安排人员需求和优先权 结束阶段 进度计划冲突 密切关注进度，及时解决影响进度的技术、人力等问题，保证计划的按时完成 成员个性冲突 与支持部门继续保持和谐的关系 人力资源冲突 做好人员的重新分配计划，为下一项目做准备 项目生命周期各阶段主要冲突的解决途径 * 沟通是为了特定的目标，把信息、思想和情感在个人或团体之间传递的过程。电子商务项目沟通管理是沟通在电子商务项目上的应用，它包括保证及时与恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程，为成功所必需的因素——人、想法和信息之间提供了一个关键联系。 沟通计划编制过程确定项目干系人的信息和沟通需求： 谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。沟通计划编制作为项目沟通管理的第一个过程，其核心是了解项目干系人的需求，制订项目沟通管理计划。该过程主要回答项目沟通中who、what、when和how的问题。 本章小结 * 信息分发是指将需要的信息及时地传送给项目干系人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。信息分发的依据包括工作绩效信息、沟通管理计划和项目计划等。 绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。 随着市场竞争的日趋激烈，项目干系人管理在项目中应用的意义和范围逐渐地加深和扩大。项目干系人管理的重点是项目客户管理，其核心是提高其客户满意度。 有效沟通要求遵循沟通原则，使用沟通技巧，选择合适的沟通渠道，使用沟通工具，高效的会议沟通，适当的赞美与批评，优秀的项目经理和高效的团队建设，良好的冲突管理。 本章小结 * 1. 项目沟通管理主要包括哪几个过程？ 2. 怎样理解沟通的概念以及沟通在项目管理中的作用？ 3. 一个完整的项目沟通管理计划应包括哪些主要内容？ 4. 简述信息分发的主要渠道。 5. 谈谈如何提高沟通绩效。 6. 怎样处理沟通过程中产生的冲突？ 练习题 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 项目生命周期 主要冲突来源 解决途径 启动阶段 优先权冲突 制定明确的计划，制定计划时与有关部门协商 管理程序冲突 制定详细的管理作业程序及必要说明，并由关键管理人员批准 进度计划冲突 制定周密的进度计划和进度保证措施，预测优先权的可能变动对项目的影响 计划阶段 优先权冲突 计划与有关部门的需求的有效反馈 进度计划冲突 制定工作分解任务包的进度计划 管理程序冲突 制定关键