第四章消费者服务期望详解.pptxVIP

消费者对服务的期望;; 服务期望是顾客在消费之前对于服务的信念，这些信念是评估服务绩效的标准，在服务的消费过程中，消费者会把他们对服务质量的感知同服务期望做比较，并在此基础上形成感知服务质量。 顾客对服务的期望可以分为理想服务期望和适当服务期望。; ;服务期望的含义和类型;不同服务维度的容忍区域; 3.初次服务和服务补救的容忍区域不 同。 初次服务的容忍区域比较宽 服务补救的容忍区域比较窄; 对理想服务期望影响最大的两个因素是个人需要和持续性的服务强化因素。 （1）个人需要，即那些对顾客的生理或者心理健康十分必要的状态或者条件，是形成理想服务水平的关键因素。 个人需要可以分为很多种，包括生理的、社会的、心理的和功能性的。 按照重要性，个人需要可以分主需要和辅需要，主需要是重要的，而辅需要是相对不重要的。; （2）持续性的强化服务因素，是指相对稳定的、长期的、非个性色彩的影响因素。它包括衍生服务期望和个人服务理念。 *衍生服务期望，是指受到他人期望驱动产生的顾客期望。一些顾客对服务的要求比其他人更多，他们要求更高的敏感性和期望。 *个人服务理念是指顾客理解服务的意义和服务提供商正确行为的标准。如果顾客有一定程度的关于服务提供的个人理念，他们对服务提供商的期望就会更高。; 顾客适当的服务受到一系列不同决定性因素的影响，这些因素是暂时的，不稳定的。因此，通常不如理想服务期望稳定。 （1）暂时性强化服务因素 此因素是暂时性的,通常是短期的、个人的因素，这些因素使顾客更加意识到对服务的需要。迫切需要服务的顾客会适当提高服务期望水平。 （2）可感知的服务替代者 服务替代者是可以向用户提供同样服务的服务竞争商。如果市场上能够提供类似服务的企业增加，可供顾客挑选的服务就会更多，对适当服务期望就会增多。; ; 当顾客有意向购买服务时，他们有可能从几个不同的来源搜集或取得信息。影响理想服务和预测服务期望的四个因素包括1个内部因素和3个外部因素。 （1）明确的服务承诺 明确的组织承诺是组织传递给顾客的关于服务的信息，是完全由供应商提供和控制的，既影响理想服务水平，又影响预测服务水平。;（2）含蓄的服务承诺 含蓄的服务承诺是指与服务有关的暗示，服务组织可以通过价格和有形的环境向顾客暗示对服务质量的某种承诺。 （3）服务企业的口碑 服务企业的口碑在决定服务期望方面有很大重要性,这些由当事人而非组织发表的个人及非个人言论，向顾客传递关于企业服务的信息，并且影响预测服务和理想服务。 （4）顾客过去的经历 理想服务和预测服务很可能由过去的主要服务体验决定。;（1）面对不现实的期望,服务人员应该怎么做？ ¤让顾客知道不能提供理想服务的原因并且说明公司正在计划处理这些问题，让顾客感受到一个满意的态度。 ¤培训顾客，使得顾客的期望更现实 （2）企业是否应该取悦顾客？ ¤应该认真衡量取悦顾客可能带来的利益 ¤尤其应该注重持续影响力和竞争力;（3）如何超越顾客期望？ ¤实施关系营销 ¤提供个性化服务 ¤让顾客惊喜或者感动 （4）顾客的服务期望是否是持续增长的？ ¤适当的服务期望——越是竞争性强、变化快的行业，顾客的服务期望提高越快。 ¤理想的服务期望比较稳定。 （5）在满足顾客???面如何领先对手？ ¤不断超越适当的服务水平和理想的服务水平，提供卓越的服务来强化顾客忠诚。 ;谢谢！