海底捞危机公关要点.docVIP

编号 “海底捞勾兑门事件”危机公关 Haidilao bone soup blending events crisis public relations 学 生 姓 名 陈雪婷 专 业 广告学 学 号 131121111 指 导 教 师 郭桂萍 学 院 文学院 二〇一五年七月 摘要 2011年8月一篇名为《记者卧底海底捞·揭秘》的报道揭露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。事件曝光当天 ，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。海底捞在处理本次危机时，不仅反应速度快，而且做到了第一时间承认错误，勇于承担责任。这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解，海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。 关键词：海底捞 危机公关 速度 责任 态度 Abstract In August 2011, a paper entitled reporter undercover, haidilao revelation, reports revealed the blending haidilao bone soup, does not bearing products, such as eating problems, cause social quite a stir. Revelations on the same day, haidilaos official website and the official weibo for an explanation of media event, the statement sound sincere, blending acknowledgement and other problems, thank the media supervision, and objective to clarify the blending problem. Haidilao in dealing with the crisis, not only reaction speed, admit mistakes and made it the first time, have the courage to take responsibility. This something not conceal, dont let the staff accountable, psychological counselling division relief staff sincerely, bear, in place of the understanding of consumers, haidilao the crisis public relations handling is worthy of reference for many enterprises to study. Key words Haidilao;crisis pr;speed;responsibility;attitude 目录 “海底捞勾兑门事件”危机公关 - 0 - 摘要 - 1 - Abstract - 2 - 一 海底捞简介 - 3 - 二 海底捞勾兑门事件 - 4 - 1 微博 “海底捞体”风行 - 4 - 2 勾兑门事件曝光 - 5 - 三 “勾兑门”对海底捞造成的负面影响 - 5 - 四 海底捞危机公关处理 - 6 - 1 第一时间回应 - 6 - 2 给“真相”并谋求理解和同情 - 6 - 3 担责任 照顾员工情绪 体现人性化 - 7 - 4 重塑企业形象 - 7 - 五 对“海底捞勾兑门”危机公关的评析 - 7 - 1承认错误 勇担责任 - 7 - 2 态度诚恳 - 7 - 3 及时反应 - 8 - 4 系统运行 - 8 - 5权威证实 - 8 - 六 “海底捞勾兑门”危机公关处理的借鉴意义 - 8 - 参考文献 - 9 - 致谢 - 10 - 一 海底捞简介 四川海底捞餐饮有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和