物业客服组岗位应知应会(1-10)重点分析.pptVIP

客服组岗位应知应会 业主：物业费都包含什么内容？有什么依据？ 物业管理综合服务费各项收费细则？ 公共分摊费用是由哪些组成的？ 业主在物业管理活动中，享有哪些权利？ 业主在物业管理活动中，要履行哪些义务？ 为什么我买了房，交了物业费，在小区内停车还要交停车费？ 业主担心治安不好，需要安装防盗门、防盗网？ 高层露台是否可以封闭或加高护栏可以吗？家里有小孩怕产生危险？ 顶层楼梯是否允许改装或封闭？ 复式房是否可以在楼顶露台封闭玻璃、加建改造？ * * * 模板来自于 * 模板来自于 * 客服组岗位应知应会内容（一） 培训考核方法 A B C CONTENT 目 录 游戏：你问我答 一、培训后将进行考核，考核分为：课后专项考核成绩、随堂加分成绩 二、考核方式： 培训后，不定时抽选参训人员进行提问，由参训者口述作答。 根据参训者作答完整度给予评分，每次考核共十题，每题10分，满 分100分。 随堂培训中，有许多额外加分项，请参训者积极配合。 总分90分以上为优秀；75分以上记为良好；65分以下记为不合格； 三、 培训要求 培训期间做好笔记；重点、要点、知识点反复记忆；熟练掌握护卫 岗位面对住户的应答技巧；熟知护卫岗位应知应会内容。 培训考核方法 A 游戏规则： 一：由主持人开始，随即抽两个个题签，大声朗读抽签内容，并由第一 名成员进行作答，依次类推。 二：由大家评定回答是否给予通过，（最终判决权在主持人）。 三：作答者答不上时，其他人可以抢答补充。由第一名举手者进行答题， 作答完整、思路清晰者考核成绩+2分，作答不完整但叙述符合题 意者+1分。 三：答题失败将接受游戏惩罚并记考核成绩-5分。（被惩罚者抽签选 择惩罚方式） 巩固培训要点 C 客服组岗位应知应会 B 1 依据《物业管理条例》进行收费。 物业管理综合服务费的构成内容 包括： 1）公共区域综合管理服务费； 2）物业共用设施设备的日常运行、 保养、维护费用； 3）物业管理区域清洁卫生费用； 4）物业管理区域绿化养护费用； 5）物业管理区域秩序维护费用； 6）办公费用； 7）物业管理企业固定资产折旧费； 8）物业共用部位、共用设施设备及 公众责任保险费用； 9）法定税费； 10）用于业主的其它费用 客服组岗位应知应会 B 2 公共区域综合管理服务费：管理、服务人员的工资，是指物业服务企业向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资。具体包括基本工资、津贴、餐饮、住宿、服装费及其他补贴等。 共用部位共用设备设施日常运行保养维修服务：主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。 公共区域清洁卫生服务费：是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用，有时还包括单项对外承包费，如化粪池清淘等。 公共区域绿化养护服务费：是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等费用。 公共区域秩序维护服务费：是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括安全监控系统、设备、器材的日常养护费等。 公共区域其他费用：经与业主协商，其同意包括在物业服务费中的内容。应当注意的是，物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本。 客服组岗位应知应会 B 3 物业管理区域内楼宇、水泵、电梯、公共照明、消防、变压器等共用部位、共用设施设备产生的水电费是由业主平均分摊的，俗称公摊费。 客服组岗位应知应会 B 4 国家《物业管理条例》规定业主在物业管理活动中，享有下列权利： ①按照物业服务合同的约定，接受物 业服务企业提供的服务； ②提议召开业主大会会议，并就物业 管理的有关事项提出建议； ③提出制定和修改管理规约、业主大 会议事规则的建议； ④参加业主大会会议，行使投票权； ⑤选举业主委员会成员，并享有被选 举权； ⑥监督业主委员会的工作；