客服培训(教育装备)重点分析.doc

新员工培训资料 教育装备渠道网 （v1.0） 目 录 第一章 公司介绍 3 第二章 培训手册 3 第一节 平台介绍 3 第二节 互联网 4 第三节 互联网+ 5 第四节 F2R+B2B模式 5 第五节 项目背景 6 第六节 业务概述 7 第七节 培训重点 12 第八节 培训问答 12 第九节 平台的操作 13 第三章 客服手册 13 第一节 客服电话礼仪 13 第二节 客服人员的素质要求 15 第三节 六大要点处理方法 15 第四节 十个建议必须谨记 16 第五节 岗位规范 16 第六节 接电话基本流程 17 第七节 回访接听流程 17 第八节 应急/危机话术 18 第九节 电话业务话术 19 第四章 培训周期 34 公司介绍 河南堂屋电子商务有限公司是一家专注于互联网商务的专业网络技术有限公司，旗下中国教育装备渠道网（），为全国最大，同时也是国内第一家从事教育装备行业F2R模式运营的垂直电商平台，凭借专业的信息服务与先进的互联网技术，为教育装备设备生产商、系统集成商、学校教育机构三者搭建可靠的信息供需与交易平台，提供全面的教育装备解决方案。 凭借多年来在教育装备行业市场积累的专业经验和技能，本平台采用互联网技术为基础的产品交易、供需系统，聚合设备生产商、系统集成商、学校教育机构的供需信息，提供产品/方案、报价、售后服务等一体化交易流程，同时还提供为学校教育机构各学科所量身制定的教育装备设计方案下载，极大的满足了设备生产商、系统集成商、学校三者之间的产品供需与信息资源共享，使教育装备采购行业形成规范化、标准化。该平台透过其强大的技术团队及客户基础，全面助力教育装备产业的品牌树立和促进业务交易，并且最终使学校等教育机构受惠。这种优势互补、纵横立体的架构，使该平台在中国教育行业的快速发展下，打造出一条独特的发展道路。 本平台的运营模式已经得到了教育主管部门的认可与支持，我们承诺会以专业和创新的服务与产品来迎合市场和用户的需求，促成交易达成。我们一直致力于客户体验与服务质量。业务更加专注、产品组合更加智能、模式更加切合市场需求，教育装备采购资金的最合理化利用，是我们一直奋斗的方向/www. ），是全国最大，同时也是国内第一家从事教育装备行业基于F2R模式基础之上的B2B垂直电商平台，该平台由河南堂屋电子商务有限公司组建和运营。 平台采用以互联网技术为基础的产品交易、供需系统，聚合设备生产商、集成商、学校教育机构三者的供需信息，提供产品、方案、采购、售后服务、监管等一体化的服务流程，对产品、方案、售后等诸多环节，形成一套完整、专业的解决方案。全面助力商家提升业务交易及品牌形象建设，为集成商搭建优质优价的产品采购平台，为学校教育机构提供需求方案的发起、征集与下载，产品价格咨询等独立的第三方信息平台，同时为各地市教育装备中心提供监管平台，对协议供货单位的服务水平和服务质量进行统一、有效地监管，进而提升协议供货单位整体的服务质量，最终使学校获益，提升教学质量。 平台已经得到了相关部门领导的高度认可和支持，并且已与众多厂商、集成商、学校达成了战略合作。 互联网 “互联网“就是随着计算机通讯技术的逐渐发达，pc机之间交换数据，这样许多pc相互交换数据的同时就像一张巨大的网一样，在这个网里的每个节点都可以向外发送数据，同时也可以接受数据。互联网是一种公用信息的载体，这种大众传媒比以往的任何一种通讯媒体都要快。 互联网+ 互联网+是互联网思维的进一步实践成果，它代表一种先进的生产力，推动经济形态不断的发生演变。从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。通俗来说，“互联网+“就是”互联网+各个传统行业“，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。它代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各领域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。几十年来，“互联网+”已经改造及影响了多个行业，当前大众耳熟能详的电子商务、互联网金融、在线旅游、在线影视、在线房产等行业都是“互联网+”的杰作。比如互联网医疗，传统的医疗机构由于互联网平台的接入，使得人们实现在线求医问药成为可能，这就是典型的互联网+的案例。 F2R+B2B模式 F2R模式（Factory To Retailer），即从工厂到零售终端，是一种新型的商业模式。基于F2R模式的B2B电子商务模式，是从工厂到零售再到交易最终到售后，一套精确、垂直、完整的行业解决方案。该模式是传统行业基于产业的互联网化趋势，对倍受互联网冲击的低效